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Formation Mettre l'expérience client au coeur de sa stratégie marketing outils et bonnes pratiques

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Informations générales

EMK
2 jours (14h)
1 590 €HT
repas inclus

Objectifs

Après ce cours, vous serez capable de :

  • Connaître les enjeux et bénéfices de l'expérience client pour la mettre en oeuvre
  • Utiliser les retours clients pour réparer les processus existants et co-construire de nouvelles offres
  • Partager et créer des programmes internes
  • Créer une gouvernance de l'expérience client
  • Bâtir un parcours client en identifiant les interactions

Public

Ce cours s'adresse avant tout aux personnes suivantes :

  • Directeurs et responsables expérience client, marketing, qualité, de centres de support ou de services clients.

Prérequis

Pour suivre ce cours, vous devez déjà posséder les connaissances suivantes :

  • Aucune connaissance particulière.

Programme de la formation

Les fondamentaux de l'expérience client

  • Définir la discipline d'expérience client.
  • Mettre en place l'expérience client dans l'entreprise.
  • Prendre conscience de l'utilité de l'expérience client.
  • Comprendre que la prospection est le début de l'expérience client.
  • Echanges Panorama des différentes stratégies d'expérience client mises en oeuvre à partir d'exemples.

Les axes de l'expérience client

  • Prendre en compte les différentes dimensions.
  • Mesurer l'expérience client et évaluer la situation dans l'entreprise.
  • Connaître les différents niveaux d'expérience client.
  • Fixer l'ambition et définir les étapes de mises en oeuvre.
  • Se situer comme entreprise dans sa mise en pratique.
  • Exercice Evaluer le niveau d'expérience client dans son entreprise.

La culture de l'expérience client

  • Un système de partage de valeurs pour améliorer l'expérience client.
  • La stratégie et les engagements clients : définir la direction de l'entreprise.
  • Le partage avec toute l'entreprise.
  • Les conditions de réussite, les outils et programmes associés.
  • Réflexion collective Partage des programmes pour développer l'expérience collaborateur.

L'écoute client

  • L'écoute client : l'expérience vécue par les clients.
  • Les sources de feedback : collecter les retours clients.
  • Utiliser le feedback : prioriser les retours clients.
  • L'amélioration continue des processus.
  • Exercice Dessiner un processus d'amélioration continue des processus. Présentation.

Le design de l'expérience client

  • Le design de l'expérience : identifier les interactions client et entreprise.
  • Le buyer persona : un client idéal.
  • Le parcours client sans rupture d'expérience.
  • Les moments clés où l'entreprise doit être présente.
  • Exercice Dessiner un parcours client et définir un persona.

Les données de l'expérience client

  • choisir et traiter les données clients.
  • Changer les détracteurs en promoteurs.
  • Piloter l'expérience client : la gouvernance.
  • Mesurer les progrès réalisés dans le cadre des projets d'expérience client.
  • Exercice Créer un dashboard client.
plus d'infos

Méthode pédagogique

Chaque participant travaille sur un poste informatique qui lui est dédié. Un support de cours lui est remis soit en début soit en fin de cours. La théorie est complétée par des cas pratiques ou exercices corrigés et discutés avec le formateur. Le formateur projette une présentation pour animer la formation et reste disponible pour répondre à toutes les questions.

Méthode d'évaluation

Tout au long de la formation, les exercices et mises en situation permettent de valider et contrôler les acquis du stagiaire. En fin de formation, le stagiaire complète un QCM d'auto-évaluation.

Comment financer votre formation Mettre l'expérience client au coeur de sa stratégie marketing outils et bonnes pratiques

Si vous êtes salarié, vous pouvez faire appel à l'OPCO de votre employeur pour financer votre formation Marketing.
Si vous êtes demandeur d'emploi, vous pouvez soumettre une demande de prise en charge auprès de votre conseiller France travail pour votre formation Marketing.

Mis à jour le 17/12/2025
Le contenu peut faire l'objet de légères adaptations selon les besoins et la progression des participants.