Formation ITIL® 5 - Experience

La formation ITIL® Experience (Version 5) s’inscrit dans l’évolution d’ITIL® vers une gestion moderne des produits et services numériques, centrée sur la valeur perçue, l’humain et l’expérience vécue. Elle apporte un cadre structurant pour comprendre, piloter et améliorer en continu l’expérience des clients, utilisateurs, collaborateurs, partenaires et fournisseurs, dans des environnements où la performance technique seule ne suffit plus à créer de la valeur durable.

Cette formation dépasse la simple mesure de la satisfaction utilisateur pour proposer une approche holistique de l’Experience Management, fondée sur le modèle ITIL® Experience. Elle permet de comprendre comment l’expérience se construit à travers les interactions, les parcours de service, les contextes organisationnels et les dimensions humaines telles que les émotions, la cognition ou l’engagement. L’objectif est de relier stratégie, conception, livraison et support à la perception réelle de la valeur par l’ensemble des parties prenantes.

Le support, le livre officiel et l’examen sont en anglais (actuellement), tandis que la formation est dispensée en français.

Cette formation prépare à la certification ITIL® (Version 5) Experience et inclus le voucher pour passer l'examen.

1 - Rappel d’ITIL® Foundation et vue d’ensemble d’ITIL® Experience

• Rappel des modèles et concepts clés ITIL®
• Comprendre l’essence de l’expérience
• Expérience numérique : éléments externes, étapes interprétatives, conditions internes
• Anticipation, perception et évaluation de l’expérience
• QCM

2 - Expérience des parties prenantes et tensions

Atelier

Identifier les parties prenantes et les tensions

• Les parties prenantes consommatrices et tensions
• Les parties prenantes fournisseurs et tensions

3 - Expérience et les 4 dimensions ITIL® 5

Atelier

Quelles dimensions renforcer dans 2 situations

• Interactions et intégration de l’expérience avec les 4 dimensions
• Améliorer et renforcer l’expérience dans chaque dimension de la gestion des produits et des services

4 - Expérience dans le cycle de vie des produits et des services

Atelier

Identifier les frictions dans le cycle de vie

• Modèle et chaîne de valeur de la gestion des produits et des services ITIL® 5
• Parcours consommateur : produits et services personnalisés
• Parcours consommateur : produits et services standards
• Expérience à travers les activités de la chaîne de valeur : Découvrir, Concevoir, Acquérir, Construire, Mettre en transition, Exploiter, Fournir, Soutenir
• Interactions fonctionnelles et relationnelles : frictions typiques et approches de résolution
• Cartographie des rôles et leurs exigences et signaux de confiance

5 - Capturer l’expérience : preuves, signaux et qualité

• Rappel des principes directeurs ITIL®
• 5Utiliser l’automatisation et l’IA
• Interaction des principes

6 - Chaîne de Valeur et pratiques de gestion ITIL® 5

Atelier

Correspondance entre des exemples de preuves d’expérience et les concepts

• Fondamentaux de la capture de l’expérience
• Interpréter l’expérience : les 4 domaines de l’expérience et les données de l’expérience
• Techniques de capture et les preuves : sources et méthodes
• Juger et utiliser les preuves d’expérience :représentation, confiance, tests de cohérence et anti-patterns

7 - Parcours de service : relations, accords et parcours des parties prenantes

• Relations et accords comme contexte pour l’expérience : Rôles, SLA, XLA, types d’accord selon les relations
• Les 7 étapes et les dynamiques de l’expérience
• Les étapes selon les points de vue fournisseurs et consommateurs : explorer, impliquer, offrir, s’accorder, intégration, co-création, reflexion
• Parcours des parties prenantes (utilisateur, client, sponsor) et signaux d’expérience : structure, préoccupations, anti-patterns et implications pratiques

8 - Amélioration continue de l’expérience

• Les modes d’amélioration de l’expérience : notification, interprétation, hypothèse et expérimentation
• Amélioration du système et par le système
• Application des modes au modèle d’amélioration continue ITIL® 5
• Les changements dans les 4 dimensions

9 - IA, expérience et gouvernance

• Modèle d’aptitude IA ITIL® 5
• Gouvernance IA et soutien à l’expérience
• Implications pratiques pour les fournisseurs
• IA en co-acteur : éthiques et expérience
• IA à travers le parcours de service : automatisation et capture de l’expérience
• QCM

10 - ITIL® 5 avec les autres référentiels

• Intégrer ITIL® 5 avec les pratiques DevOps
• Intégrer ITIL® 5 avec la gestion de projet et PRINCE2®
• Les principes partagés entre les référentiels