SLA : définir, mettre en oeuvre et contrôler le contrat de service

Les relations contractuelles entre DSI, clients et fournisseurs

Pour assurer l'engagement de service aux unités opérationnelles, la DSI doit passer un contrat avec ses clients internes. En même temps, elle doit négocier avec ses fournisseurs pour mettre en adéquation les prestations reçues. Le SLA (Service Level Agreement) est un contrat qui formalise les besoins de l'entreprise et les convertit en services informatiques quantifiables et mesurables. Cette formation vous permettra de définir et faire vivre au quotidien vos engagements de services.

Objectifs

Savoir établir et rédiger un SLA
Contractualiser les services offerts à ses clients, ses fournisseurs
Suivre la mise en oeuvre des contrats

Public

Responsables d'exploitation, responsables des relations clients/fournisseurs en SSII, chargés d'affaires

Prérequis

Aucun

Programme de la formation

Connaître les objectifs et les caractéristiques du SLA

Définition, les SLA et OLA
Les catégories couvertes par le contrat (sécurité, performance, disponibilité, continuité et reprise d'activité, coûts/capacités)
La mesure de la performance du SI

Appréhender le cadre méthodologique

Quelle méthode pour quel SLA ?
Comprendre les finalités du référentiel ITIL
Processus de fourniture des services

Constituer et valoriser son catalogue de services

Identifier les besoins métier
Positionner les services
Négocier un niveau d'engagement adéquat
S'accorder sur les indicateurs

Rédiger le SLA

Impliquer les parties prenantes
Définir les niveaux de services
Négocier les engagements
Rédiger un contrat équilibré
Consolider les engagements

Distinguer les différents SLA

Les indicateurs pertinents dans le cadre d'un Help Desk
Le périmètre d'engagement pour le poste utilisateur et la gestion du parc
Le critère de performances des infrastructures et réseaux
La qualité des services applicatifs
L'impact du SaaS et du Cloud

Mettre en oeuvre le contrat

Impliquer les sous-traitants
Superviser la mise en oeuvre et le reporting
Mettre en place le plan Qualité, les responsabilités, les procédures et les escalades
Gérer les impacts des non-conformités

Communiquer, vendre le SLA

Faire adhérer les équipes
Rendre lisible le SLA par tous

Méthode pédagogique

Une formation pratique et méthodologique avec un double regard client/fournisseur.
Une "boîte à outils" : des outils directement applicables et des contrats types.
La qualité d'un programme de formation développé par Cegos (© Copyright Cegos).

Méthode d'évaluation

Le cours est agrémenté de questions et mises en situation pour maximiser l'apprentissage. A l'issue de la formation, un questionnaire de satisfaction sera à compléter en ligne.