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SLA : définir, mettre en œuvre et contrôler le contrat de service

Les relations contractuelles entre la DSI, ses clients et ses fournisseurs

Pour assurer l'engagement de service aux unités opérationnelles, la DSI doit passer un contrat avec ses clients internes. En même temps, elle doit négocier avec ses fournisseurs pour mettre en adéquation les prestations reçues. Le SLA (Service Level Agreement) est un contrat qui formalise les besoins de l'entreprise et les convertit en services informatiques quantifiables et mesurables. Ce séminaire vous permettra de définir et faire vivre au quotidien vos engagements de services.

Objectifs

Les bonnes pratiques pour contractualiser les services offerts à ses clients
Une démarche pour contractualiser les prestations et services avec ses fournisseurs
Des méthodes pour superviser la mise en œuvre des contrats

Public

Directeurs ou responsables d'exploitation, responsables des relations clients/fournisseurs
Responsables de comptes, chargés d'affaires, responsables relation clients en SSII

Prérequis

Aucun

Programme de la formation

SLA : pour quoi faire ?

Terminologie, les SLA et OLA
Les catégories couvertes par le contrat (sécurité, performance, disponibilité, reprise d'activité...)
La mesure de la performance du SI

Construire le SLA

Identifier les besoins business
Négocier un niveau d'engagement en fonction des besoins internes et des capacités du SI
S'accorder sur les indicateurs et leur mesure
Les DSI à refacturation interne : négocier le prix
Les DSI centre de coût : justifier les investissements, démontrer les ROI

Décliner le SLA envers les fournisseurs et les équipes internes

Négocier les engagements fournisseurs
Faire adhérer les équipes informatiques
Rédiger un contrat équilibré
Consolider les engagements des tierces parties

Les cas d'application du SLA

Le Help Desk : le coût de l'incident et la mesure de la qualité
Le poste utilisateur : le périmètre couvert
Le Datacenter : l'unité de mesure et l'unité d'œuvre
Le réseau : le débit, la disponibilité
Les applications : les temps de réponse et intégrités, la disponibilité et la sécurité

Mettre en œuvre le contrat

Les outils de mesure (BMC, Tivoli, SAS Institute...)
Mesurer et communiquer les résultats
Mettre en place le plan qualité, les responsabilités, les procédures, les escalades
Gestion et impact des non-conformités, pénalités

Superviser la mise en œuvre et le reporting

Faire adhérer les équipes informatiques à la mise en place du SLA
Impliquer les sous-traitants internes et externes à atteindre les objectifs fixés
Faire évoluer le contrat pour l'adapter aux évolutions de l'entreprise et du SI

Les + de cette formation

Une méthode pour construire et contrôler le contrat de service, avec le double regard client/fournisseur. Un cadre et des repères pour positionner l'informatique comme prestataire vis-à-vis de l'interne. Un panorama des outils logiciels nécessaires pour mesurer l'atteinte des objectifs du SLA. Une boîte à outils pour mettre en pratique.