SLA : définir, mettre en œuvre et contrôler le contrat de service
Les relations contractuelles entre la DSI, ses clients et ses fournisseurs
Pour assurer l'engagement de service aux unités opérationnelles, la DSI doit passer un contrat avec ses clients internes. En même temps, elle doit négocier avec ses fournisseurs pour mettre en adéquation les prestations reçues. Le SLA (Service Level Agreement) est un contrat qui formalise les besoins de l'entreprise et les convertit en services informatiques quantifiables et mesurables. Ce séminaire vous permettra de définir et faire vivre au quotidien vos engagements de services.
Objectifs
- Les bonnes pratiques pour contractualiser les services offerts à ses clients
- Une démarche pour contractualiser les prestations et services avec ses fournisseurs
- Des méthodes pour superviser la mise en œuvre des contrats
Public
- Directeurs ou responsables d'exploitation, responsables des relations clients/fournisseurs
- Responsables de comptes, chargés d'affaires, responsables relation clients en SSII
Prérequis
- Aucun
Les + de cette formation
Une méthode pour construire et contrôler le contrat de service, avec le double regard client/fournisseur. Un cadre et des repères pour positionner l'informatique comme prestataire vis-à-vis de l'interne. Un panorama des outils logiciels nécessaires pour mesurer l'atteinte des objectifs du SLA. Une boîte à outils pour mettre en pratique.