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Salesforce : l'administration service Cloud avec Lightning Experience

salesforce

L'administration Service Cloud avec Lightning Experience est une formation complète pour les administrateurs expérimentés qui ont besoin de configurer et maintenir Service Cloud pour leurs organisations. En utilisant des scénarios de cas réels, cette formation apprend aux administrateurs comment configurer Salesforce Knowledge, créer des contrats de service avec des jalons et des autorisations, créer l’application pour la Console Service, ajouter l'utilitaire de téléphone logiciel à votre console Lightning et configurer les chats Web. Ce cours enseigne également aux administrateurs comment configurer la Customer Community.

Objectifs

  • Créer le processus de gestion des requêtes qui automatise le processus du support avec les files d'attente, les règles d'attribution/de hiérarchie, et le générateur de processus (ProcessBuilder)
  • Configurer Salesforce Knowledge pour vous aider à gérer la création, la publication et la maintenance des articles Knowledge
  • Activer les autorisations pour créer des contrats de service
  • Créer la Console de Service Salesforce pour aider vos représentants du support à travailler plus efficacement
  • Comprendre les capacités de l'utilitaire de téléphone logiciel dans la ConsoleLightning
  • Configurer le chat en ligne avec des clients qui utilisent le chat Web
  • Comprendre et configurer les communautés

Public

  • Administrateurs expérimentés qui ont besoin de configurer et maintenir Service Cloud pour leurs organisations.

Prérequis

  • Avoir suivi la formation "L'essentiel de l'administration pour les nouveaux administrateurs"
  • ou avoir un minimum de 6 mois d'expérience en administration

Méthode pédagogique

La formation inclut la définition des concepts théoriques, des démonstrations, des exercices pratiques, une attentionpersonnalisée de la part d’un formateur certifié et autorisé par Salesforce et un échange avec vos pairs. Des manuels électroniques seront remis aux stagiaires.

La formation en classe inclut la mise à disposition d'un ordinateur par stagiaire et tout le nécessaire à la prise de notes. Un paper board et un vidéoprojecteur sont mis à disposition dans la salle de formation.

La classe virtuelle est animée avec une plateforme adaptée et accessible depuis le navigateur web. Afin de pouvoir suivre la formation à distance le stagiaire doit être équipé d'un ordinateur et d'une connexion internet. Un casque ou des écouteurs, et un deuxième écran sont des outils optionnels qui permettent d'optimiser  l'expérience d'apprentissage