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ISO 20000 Foundation - Certification EXIN

Les meilleures pratiques de la gestion des services informatiques

ISO 20000 est une norme de gestion des services informatiques qui a pour objectif de certifier une organisation, un service et/ou un périmètre géographique, et de l'inscrire dans une boucle d'amélioration continue. Elle s'inspire des meilleures pratiques ITIL et s'adresse aussi bien aux fournisseurs internes de services informatiques (la DSI) qu'aux fournisseurs externes (SSII, infogérance, externalisation). ISO 20000 propose une approche pragmatique pour aligner les services informatiques sur les priorités et les objectifs du métier. Cette formation certifiante vous permettra notamment de comprendre le cadre de référence ISO 20000, ses processus, ses exigences et sa mise en oeuvre.

Objectifs

Comprendre le cadre de référence ISO 20000, ses processus et ses exigences
Mettre en oeuvre ISO 20000 en intégrant les aspects liés à la conduite des changements
Identifier les apports d'ISO 20000 dans un cadre d'amélioration du service au sein d'une DSI
Assimiler le processus de certification, se préparer et passer l'examen ISO/IEC 20000 Foundation de l'EXIN

Public

Directeurs informatique et directeurs de production
Responsables de service informatique
Chefs de projets, gestionnaires de la qualité
Équipes de support IT
Consultants IT, prestataires de services IT

Prérequis

Aucun

Programme de la formation

1ère partie : Introduction à la norme et à la certification ISO 20000

Introduction à la gestion de la qualité des services
Présentation de la norme ISO 20000 : Origine, relation avec ITIL
Présentation de la norme ISO 20000 : Concepts et terminologie
Positionnement de la norme ISO 20000 par rapports aux autres standards : ISO 9000, ITIL, CMMI, CobiT, ISO 27001, Six Sigma
Présentation de la certification ISO 20000 : concept, document et schéma de certification

2ème partie : ISO 20000 : exigences et mise en oeuvre

Exigences d'un système de gestion : exigence de la direction, gestion documentaire et gestion des compétences
Planification et mise en oeuvre de la gestion des services - PDCA
Planification et mise en oeuvre des modifications ou créations des services
La mise en oeuvre d'ISO 20000 dans votre organisation
Préparation à l'audit

3ème partie : ISO 20000 : Les groupes de processus

Processus de fourniture de services

Gestion des niveaux de service
Gestion du reporting
Budgétisation et comptabilisation des services informatiques
Gestion de la capacité
Gestion de la continuité et de la disponibilité du service
Gestion de la sécurité de l'information

Processus de résolution, de contrôle et de mise en production

Gestion des incidents
Gestion des problèmes
Gestion des configurations
Gestion des changements
Gestion des mises en production

Processus de gestion des relations

Gestion des relations commerciales
Gestion des fournisseurs

4ème partie : Révisions et préparation à l'examen

Étude de cas
Questions ouvertes
Examen blanc

5ème partie : Passage de l'examen ISO/IEC 20000 Foundation

La certification est basée sur un examen QCM d'une durée d' 1 heure
L'examen contient 40 questions. Pour l'obtenir, il faut répondre correctement à au moins 26 questions

Certification

Cette formation prépare au test ITSM20F et entre en jeu dans le cursus de certification ISO/IEC 20000 Foundation.

Méthode pédagogique

Une préparation intensive au passage de la certification ISO 20000.
Les exposés, agrémentés de supports visuels, sont complétés dans chaque module par des exercices stimulant la réflexion et facilitant l'assimilation par déduction.
Les nombreux retours d'expérience de consultants expérimentés permettent d'illustrer les concepts et d'accroitre la pertinence des réponses fournies.
Cette formation intègre le passage de l'examen "ISO/IEC 20000 Foundation".
Le passage de l'examen est compris dans le prix de la formation.