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ISO 20000 Foundation - Certification EXIN

Les meilleures pratiques de la gestion des services informatiques

iso

ISO 20000 est une norme de gestion des services informatiques qui a pour objectif de certifier une organisation, un service et/ou un périmètre géographique, et de l’inscrire dans une boucle d’amélioration continue. Elle s’inspire des meilleures pratiques ITIL et s’adresse aussi bien aux fournisseurs internes de services informatiques (la DSI) qu’aux fournisseurs externes (SSII, infogérance, externalisation). ISO 20000 propose une approche pragmatique pour aligner les services informatiques sur les priorités et les objectifs du métier. Cette formation certifiante vous permettra notamment de comprendre le cadre de référence ISO 20000, ses processus, ses exigences et sa mise en œuvre.

Objectifs

  • Comprendre le cadre de référence ISO 20000, ses processus et ses exigences
  • Mettre en œuvre ISO 20000 en intégrant les aspects liés à la conduite des changements
  • Identifier les apports d'ISO 20000 dans un cadre d'amélioration du service au sein d'une DSI
  • Assimiler le processus de certification, se préparer et passer l'examen ISO/IEC 20000 Foundation de l’EXIN

Public

  • Directeurs informatique et directeurs de production
  • Responsables de service informatique
  • Chefs de projets, gestionnaires de la qualité
  • Équipes de support IT
  • Consultants IT, prestataires de services IT

Prérequis

  • Aucun

Programme de la formation

1ère partie : Introduction à la norme et à la certification ISO 20000

  • Introduction à la gestion de la qualité des services
  • Présentation de la norme ISO 20000 : Origine, relation avec ITIL
  • Présentation de la norme ISO 20000 : Concepts et terminologie
  • Positionnement de la norme ISO 20000 par rapports aux autres standards : ISO 9000, ITIL, CMMI, CobiT, ISO 27001, Six Sigma
  • Présentation de la certification ISO 20000 : concept, document et schéma de certification

2ème partie : ISO 20000 : exigences et mise en œuvre

  • Exigences d’un système de gestion : exigence de la direction, gestion documentaire et gestion des compétences
  • Planification et mise en œuvre de la gestion des services - PDCA
  • Planification et mise en œuvre des modifications ou créations des services
  • La mise en œuvre d'ISO 20000 dans votre organisation
  • Préparation à l'audit

3ème partie : ISO 20000 : Les groupes de processus

Processus de fourniture de services

  • Gestion des niveaux de service
  • Gestion du reporting
  • Budgétisation et comptabilisation des services informatiques
  • Gestion de la capacité
  • Gestion de la continuité et de la disponibilité du service
  • Gestion de la sécurité de l'information

Processus de résolution, de contrôle et de mise en production

  • Gestion des incidents
  • Gestion des problèmes
  • Gestion des configurations
  • Gestion des changements
  • Gestion des mises en production

Processus de gestion des relations

  • Gestion des relations commerciales
  • Gestion des fournisseurs

4ème partie : Révisions et préparation à l’examen

  • Étude de cas
  • Questions ouvertes
  • Examen blanc

5ème partie : Examen

  • EXIN ISO 20000 Foundation
  • La certification est basée sur un examen QCM d'une durée d' 1 heure
  • L'examen contient 40 questions. Pour l'obtenir, il faut répondre correctement à au moins 26 questions

Les + de cette formation

Une préparation intensive au passage de la certification ISO 20000. Les exposés, agrémentés de supports visuels, sont complétés dans chaque module par des exercices stimulant la réflexion et facilitant l'assimilation par déduction. Les nombreux retours d'expérience de consultants expérimentés permettent d'illustrer les concepts et d'accroitre la pertinence des réponses fournies. Cette formation intègre le passage de l'examen ISO/IEC 20000 Foundation.

Certification

Cette formation prépare au test suivant ITSM20F et entre en jeu dans le cursus de certification ISO/IEC 20000 Foundation.