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Hotliners : réussir ses prises d'appels

Apporter une assistance professionnelle et rassurante

Cette formation pour hotliners s'inscrit dans le contexte de concurrence accrue et de volonté plus marquée des entreprises de se différencier par la relation client. Établir une relation de confiance tout en gérant son stress et celui de ses interlocuteurs est un pré-requis indispensable pour une assistance téléphonique efficace et satisfaisante. Assistance à l'utilisation, dépannage en ligne, accompagnement et formation des utilisateurs… sont autant de services associés au produit. Pour le hotliner, il s'agit à la fois de résoudre le problème concret de l'utilisateur, de valoriser sa prestation de service et de contribuer à l'excellence de l'image de marque.

Objectifs

  • Communiquer efficacement avec l'outil téléphone
  • Conduire un appel d'assistance avec méthode et rigueur
  • Développer une attitude et des comportements proches des clients
  • Maîtriser les situations difficiles fréquentes en hotline.

Public

  • Hotliner d'assistance aux utilisateurs, technicien de help-desk, responsable de maintenance ou de mise en service, collaborateur SAV, ayant des contacts exclusivement par téléphone avec la clientèle

Prérequis

  • Aucun

Programme de la formation

S'adapter aux besoins du client demandeur d'assistance

  • Déjouer les pièges du téléphone
  • Distinguer attentes techniques et attentes relationnelles des clients
  • Savoir traiter les deux attentes des clients
  • Atelier pratique : la communication au téléphone

Traiter efficacement la demande d'assistance du client

  • Réussir la prise de contact : la présentation, les mots qui instaurent un climat de confiance
  • Poser les questions pertinentes pour diagnostiquer la demande
  • Dialoguer en se centrant sur l'essentiel et la recherche de solutions
  • Expliquer la solution ou la marche à suivre avec efficacité
  • Bien terminer son entretien en laissant une "dernière bonne impression"
  • Atelier pratique : construction de son guide d'appel

Développer une relation de service remarquable

  • Personnaliser la relation : l'écoute active, la reformulation
  • Se mettre à la place de son client et le rassurer
  • Faire la chasse aux comportements qui pénalisent la relation
  • Gérer efficacement les remarques déplaisantes du client
  • Mises en situation : diagnostiquer un problème, apporter la solution

Traiter les situations difficiles à la hotline

  • Accompagner à distance une manipulation technique du client
  • Comment procéder quand la demande du client ne peut être satisfaite immédiatement
  • Savoir dire non à une demande tout en préservant la relation
  • Que faire quand le client émet des critiques
  • Faire face à l'agressivité et à la pression de certains clients
  • Entrainements sur les cas difficiles des participants

Les + de cette formation

Une formation spécifiquement dédiée aux téléacteurs d'assistance technique aux clients. Une large part de la formation est consacrée aux mises en situations pour une bonne appropriation des techniques de communication au téléphone. Chaque mise en situation est analysée par le consultant-formateur qui apporte à chacun des axes de progrès individuels. Formalisation de son propre guide d'entretien au cours de la formation.