Hotline - Helpdesk : réussir ses prises d'appels

Apporter une assistance professionnelle et rassurante

Cette formation pour hotliners s'inscrit dans le contexte de concurrence accrue et de volonté plus marquée des entreprises de se différencier par la relation client. Établir une relation de confiance tout en gérant son stress et celui de ses interlocuteurs est un pré-requis indispensable pour une assistance téléphonique efficace et satisfaisante. Assistance à l'utilisation, dépannage en ligne, accompagnement et formation des utilisateurs... sont autant de services associés au produit. Pour le hotliner, il s'agit à la fois de résoudre le problème concret de l'utilisateur, de valoriser sa prestation de service et de contribuer à l'excellence de l'image de marque.

Objectifs

Conduire un appel d'assistance avec méthode
Développer des comportements proches des clients
Maîtriser les situations difficiles fréquentes en hotline

Public

Hotliner d'assistance aux utilisateurs, technicien de help-desk, responsable de maintenance, collaborateur SAV, ayant des contacts par téléphone avec la clientèle

Prérequis

Aucun

Programme de la formation

S'adapter aux besoins du client demandeur d'assistance

Déjouer les pièges du téléphone
Distinguer attentes techniques et attentes relationnelles des clients
Savoir traiter les deux attentes des clients
Atelier pratique : la communication au téléphone

Traiter efficacement la demande d'assistance du client

Réussir la prise de contact : trouver les mots qui instaurent la confiance
Poser les questions pertinentes pour diagnostiquer la demande
Se centrer sur l'essentiel et la recherche de solutions
Expliquer la solution ou la marche à suivre avec efficacité
Clore l'entretien en laissant une dernière bonne impression
Atelier pratique : construction de son guide d'appel

Développer une relation de service remarquable

Personnaliser la relation : écoute active et reformulation
Se mettre à la place de son client et le rassurer
Éviter les comportements qui pénalisent la relation
Gérer efficacement les remarques déplaisantes du client
Mises en situation : diagnostiquer un problème, apporter la solution

Traiter les situations difficiles à la hotline

Accompagner à distance une manipulation technique du client
Comment procéder quand la demande du client ne peut être satisfaite de suite
Savoir dire non à une demande tout en préservant la relation
Que faire quand le client émet des critiques
Faire face à l'agressivité et à la pression de certains clients
Entraînements sur les cas difficiles des participants

Méthode pédagogique

Chaque participant travaille sur un poste informatique qui lui est dédié. Un support de cours lui est remis soit en début soit en fin de cours. La théorie est complétée par des cas pratiques ou exercices corrigés et discutés avec le formateur. Le formateur projette une présentation pour animer la formation et reste disponible pour répondre à toutes les questions.

Méthode d'évaluation

Tout au long de la formation, les exercices et mises en situation permettent de valider et contrôler les acquis du stagiaire. En fin de formation, le stagiaire complète un QCM d'auto-évaluation.

Suivre cette formation à distance

Un ordinateur avec webcam, micro, haut-parleur et un navigateur (de préférence Chrome ou Firefox). Un casque n'est pas nécessaire suivant l'environnement.
Une connexion Internet de type ADSL ou supérieure. Attention, une connexion Internet ne permettant pas, par exemple, de recevoir la télévision par Internet, ne sera pas suffisante, cela engendrera des déconnexions intempestives du stagiaire et dérangera toute la classe.
Privilégier une connexion filaire plutôt que le Wifi.
Avoir accès au poste depuis lequel vous suivrez le cours à distance au moins 2 jours avant la formation pour effectuer les tests de connexion préalables.
Votre numéro de téléphone portable (pour l'envoi du mot de passe d'accès aux supports de cours et pour une messagerie instantanée autre que celle intégrée à la classe virtuelle).
Selon la formation, une configuration spécifique de votre machine peut être attendue, merci de nous contacter.
Pour les formations incluant le passage d'une certification la dernière journée, un voucher vous est fourni pour passer l'examen en ligne.
Pour les formations logiciel (Adobe, Microsoft Office...), il est nécessaire d'avoir le logiciel installé sur votre machine, nous ne fournissons pas de licence ou de version test.
Horaires identiques au présentiel.