Formation Préserver la relation client au cours des projets

Les projets sont généralement cadrés par des contrats mais les clients expriment souvent des demandes au-delà des accords. Cette formation vise à développer des pratiques orientées client dans les différentes phases du projet pour préserver le cadre de la relation et contractualiser les nouvelles demandes.

S'inspirer de la relation commerciale pour adapter sa communication

• Utiliser le concept de l'image de marque.
• Etre responsable de la communication sur le projet.
• Utiliser les outils de la communication dans la relation client.
• Comprendre le client en protégeant la relation.
• Exercice : Exercices sur la communication et la relation client.

Respecter les engagements

• Comprendre la satisfaction client dans le cadre contractuel.
• Cerner les enjeux et risques de la transparence, en déterminer les limites.
• Repérer les moments de débordement ou de glissement des demandes.
• Mettre en place des stratégies relationnelles.
• Alterner entre communication intuitive et maîtrisée.
• Etude de cas : Analyse autour de cas concrets apportés par les participants.

Dissocier la demande de la commande

• Gérer l'urgence des clients.
• Distinguer urgence et précipitation.
• Débusquer les effets de pression ou de manipulation.
• Utiliser les stratégies : questions/reformulation et écoute.
• Mise en situation : Simulations sur des cas concrets. Autodiagnostic sur les positions de vie et les échanges gagnant-gagnant.

Analyser l'impact et les enjeux de la nouvelle demande

• Cerner le besoin du client et ses priorités.
• Donner de la visibilité au client et rester ferme sur les chiffrages.
• Rester positif et motiver son refus.
• Contractualiser toute demande supplémentaire.
• Travaux pratiques : Ateliers sur la prise de recul, le traitement et la contractualisation des différentes demandes clients.

Gérer les modifications dans un délai court

• Evaluer et chiffrer la nouvelle charge.
• Etablir le planning et intégrer les délais.
• Négocier ou renégocier la prestation.
• Associer une charge à un délai et un planning.
• Mise en situation : Analyses et mises en situation sur la base des cas concrets apportés par les participants.

Refuser une demande et maintenir la relation client

• Evaluer les coûts réels d'une réponse positive.
• Mesurer les risques réels du refus.
• Exprimer son refus avec considération.
• Négocier à partir du besoin du client.
• Gérer ses émotions et celles du client.
• Mise en situation : Autodiagnostic sur l'affirmation de soi. Simulations autour de la communication du refus.