Formation Les clés de la relation client

Cette formation vous permet de découvrir les enjeux de la relation client. Vous saurez développer la relation client dans vos activités métier et utiliser des techniques d'écoute et de communication pour apporter les réponses les plus adaptées aux attentes de vos interlocuteurs, clients internes et/ou externes.

Comprendre les enjeux de la relation client

• Incarner les valeurs de son entreprise.
• Être en cohérence avec la vision stratégique de l'entreprise.
• Intégrer la relation client à son quotidien métier.
• Satisfaire le client et le rendre promoteur.
• Exercice : Identifier les valeurs et l’image de marque de son entreprise. Identifier ses propres freins à la relation-client.

Entrer dans la relation client

• Connaitre les besoins fondamentaux du client : demande implicite et demande explicite.
• Distinguer relation client et expérience client.
• Etre vigilant au parcours client.
• Exercice : A partir d’expériences client, identifier les bonnes pratiques nourrissant les besoins client.

Mettre en œuvre les leviers de la satisfaction client dans son activité métier

• S’adapter au client : écoute active, reformulation, attitude positive.
• Comprendre le client : savoir faire preuve d’empathie.
• Accompagner le client dans la solution : faire preuve de pédagogie, adapter son langage.
• Etre réactif : connaitre ses processus et s’engager dans la solution.
• Gérer son temps et les priorités.
• Atelier : sortir du jargon et du vocabulaire technique. Transformer ses arguments en bénéfices client. Définir un processus de réponse rapide. Entretiens à partir de cas réels.

Développer ses qualités de communiquant

• Synchroniser sa posture à son client : verbal, paraverbal, non verbal.
• S’adapter au profil relationnel de son interlocuteur.
• Adopter une communication symétrique ou complémentaire.
• Communiquer en situation difficile.