Formation ITSM - Séminaire de sensibilisation
Réconcilier les métiers de l'entreprise avec les études et la production informatique
Informations générales
Objectifs
Après ce cours, vous serez capable de :
- Appréhender les concepts clés de la gestion des services
- Reconnaitre comment les guidelines pour aider une organisation à adopter et à adapter au quotidien la gestion des services IT
- Appréhender les configuration des ressources IT (tant technologiques qu'organisationnelles)
- Comprendre le but et les contenus du système de management ITSM pour favoriser la création de valeur
- Comprendre comment la bonne coordination des ressources IT soutiennent la création de valeur
Public
Ce cours s'adresse avant tout aux personnes suivantes :
- Tous les acteurs informatiques impliqués dans la gestion informatique au quotidien, son optimisation ou sa mise en place
Prérequis
- Aucun
Programme de la formation
ITIL 4 fournit des conseils pratiques et flexibles pour accompagner les organisations dans leur transition vers le numérique/digital. Il fournit un modèle opérationnel de bout en bout pour la création, fourniture, le soutien et l'amélioration de produits et services technologiques et permet aux équipes informatiques de continuer à jouer un rôle crucial dans la stratégie d'entreprise continuellement en évolution. ITIL 4 fournit un cadre pour la gestion des services informatiques de qualité (ITSM) grâce aux meilleures pratiques éprouvées, liées également aux démarches Lean, Agile et DevOps.
Introduction
- ITSM dans le monde moderne
- Bénéfices d'une démarche ITSM
- Les ressources IT à coordonnées pour créer de la Valeur
- Un système de management ITSM pour piloter
Concepts clés de la gestion des services
- Gestion des services, valeur et service
- Les rôles génériques
- Configurer des ressources pour la création de valeur
- Offres de service
- Relations de service
- Valeur, résultats, coûts et risques
- Comprendre les exigences fonctionnelles et non fonctionnelles
Les ressources ITSM
- Vue d'ensemble : Ressources organisationnelles ; Ressources externes ; Ressources technologiques ; Ressources d'activités managées ; Facteurs externes
Système de management ITSM
- Vue d'ensemble : Déclencheurs, Sorties ; Guidelines de haut niveau ; Gouvernance ; Modèle opérationnel de supply chain ; Ressources IT spécialisées ; Progrès continue
Focus sur un modèle opérationnel
- Objectif des différentes activités de supply chain
- Création de différents flux opérationnels
- Relation entre les ressources IT et les flux opérationnels
Archétypes d'utilisation en exemples
- Vue d'ensemble des pratiques clés impliquées pour "résoudre un incident utilisateur"
- Vue d'ensemble des pratiques clés impliquées pour "résoudre une erreur dans un logiciel commercial"
- Vue d'ensemble des pratiques clés impliquées pour "développer un nouveau service"
- Vue d'ensemble des pratiques clés impliquées pour "faire évoluer des services existants suite à un changement règlementaire"
Méthode pédagogique
Chaque participant travaille sur un poste informatique qui lui est dédié. Un support de cours lui est remis soit en début soit en fin de cours. La théorie est complétée par des cas pratiques ou exercices corrigés et discutés avec le formateur. Le formateur projette une présentation pour animer la formation et reste disponible pour répondre à toutes les questions.
Méthode d'évaluation
Tout au long de la formation, les exercices et mises en situation permettent de valider et contrôler les acquis du stagiaire. En fin de formation, le stagiaire complète un QCM d'auto-évaluation.
Suivre cette formation à distance
- Un ordinateur avec webcam, micro, haut-parleur et un navigateur (de préférence Chrome ou Firefox). Un casque n'est pas nécessaire suivant l'environnement.
- Une connexion Internet de type ADSL ou supérieure. Attention, une connexion Internet ne permettant pas, par exemple, de recevoir la télévision par Internet, ne sera pas suffisante, cela engendrera des déconnexions intempestives du stagiaire et dérangera toute la classe.
- Privilégier une connexion filaire plutôt que le Wifi.
- Avoir accès au poste depuis lequel vous suivrez le cours à distance au moins 2 jours avant la formation pour effectuer les tests de connexion préalables.
- Votre numéro de téléphone portable (pour l'envoi du mot de passe d'accès aux supports de cours et pour une messagerie instantanée autre que celle intégrée à la classe virtuelle).
- Selon la formation, une configuration spécifique de votre machine peut être attendue, merci de nous contacter.
- Pour les formations incluant le passage d'une certification la dernière journée, un voucher vous est fourni pour passer l'examen en ligne.
- Pour les formations logiciel (Adobe, Microsoft Office...), il est nécessaire d'avoir le logiciel installé sur votre machine, nous ne fournissons pas de licence ou de version test.
- Horaires identiques au présentiel.
Mis à jour le 03/12/2025
Le contenu peut faire l'objet de légères adaptations selon les besoins et la progression des participants.