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ITIL 4® Specialist - Drive Stakeholder Value (DSV)

Réconcilier les métiers de l'entreprise avec les études et la production informatique

Objectifs

Comprendre comment les parcours clients sont conçus
Savoir cibler les marchés et les parties prenantes
Comprendre comment favoriser les relations avec les parties prenantes
Être capable de façonner la demande et définir les offres de services
Pouvoir aligner les attentes et convenir des détails des services
Savoir comment se fait l'onboard/offboard des clients et des utilisateurs
Être en mesure d'agir ensemble pour assurer une co-création de valeur continue
Savoir réaliser et valider la valeur du service
Se préparer et passer la certification ITIL 4 DSV

Public

Les détenteurs de la certification ITIL 4 Foundation souhaitant développer leurs connaissances
Les managers (et superviseurs, chefs d'équipes) en gestion de services, ou ceux souhaitant le devenir
Les praticiens en gestion de services (Consultants, Opérationnels) gérant des produits digitaux et services, et/ou responsable de leur fourniture de bout en bout

Prérequis

Avoir obtenu la certification ITIL4 Foundation
Se munir d'une pièce d'identité en cours de validité en vue du passage de la certification
Le passage de la certification requiert un bon niveau d'anglais

Programme de la formation

Le parcours client

Aspirations des parties prenantes
Points de contact et interactions de service
Cartographie du parcours client
Concevoir un parcours client
Mesurer et améliorer le parcours client

Étape 1 : Explorer

Comprendre les consommateurs de service et leurs besoins
Comprendre les fournisseurs de service et leurs offres
Comprendre les marchés
Cibler les marchés

Étape 2 : Impliquer

Communiquer et collaborer
Comprendre les types de relation de service
Construire les relations de service
Gérer les fournisseurs et les partenaires
Pratique gestion des relations
Pratique gestion des fournisseurs

Étape 3 : Offrir

Gérer les demandes et opportunités
Spécifier et gérer les exigences clients
Concevoir les offres de service et l'expérience utilisateur
Vendre et obtenir les offres de service
Pratique Analyse Business

Étape 4 : Convenir

Convenir et planifier la co-création de valeur
Négocier et convenir d'un service
Pratique gestion des niveaux de service

Étape 5 : Onboard

Planifier l'Onboarding
Établir des relations utilisateurs et les favoriser
Fournir des canaux d'implication et de fourniture aux utilisateurs
Activation des utilisateurs pour le service
Amélioration des aptitudes mutuelles
Offboarding des clients et des utilisateurs
Pratique centre de service
Pratique gestion du catalogue de services

Étape 6 : Co-création

Favoriser un état d'esprit Service
Interactions de service au quotidien
Entretenir les communautés utilisateurs
Pratique gestion des demandes de service

Étape 7 : Réaliser

Suivre les réalisations de valeur
Évaluer et rendre compte de la réalisation de la valeur
Évaluer la réalisation de valeur et améliorer les parcours clients
Pratique gestion du portefeuille

Préparation et passage de la certification

Révision des concepts en vue de la certification
Jeux de questions/réponses
Examen blanc
Correction collective
Fourniture d'un voucher et des informations nécessaires pour passer la certification en ligne après la formation
Passage de l'examen de certification ITIL 4 Drive Stakeholder Value qui consiste à traiter en 90 minutes un QCM de 40 questions
Si au moins 70% des réponses sont correctes (28 bonnes réponses), l'examen est réussi
En cas d'échec à la certification, les candidats peuvent se présenter une seconde fois à l'examen sans coût supplémentaire
AXELOS est un organisme accréditeur officiel du portefeuille ITIL, qui conçoit, corrige et adresse les diplômes aux candidats

Certification

Cette formation prépare au test ITIL 4 DSV et entre en jeu dans le cursus de certification ITIL 4 Drive Stakeholder Value (DSV).

Méthode pédagogique

Les exposés sont complétés dans chaque module par des exercices stimulant la réflexion et facilitant l'assimilation par déduction. Les nombreux retours d'expériences de consultants expérimentés permettent d'illustrer les concepts et d'accroître la pertinence des réponses fournies. Un programme étudié pour permettre aux participants de préparer le passage de la certification (compris dans le prix de la formation) dans les meilleures conditions. ITIL® est une marque déposée d'AXELOS Limited, utilisée avec l'autorisation d'AXELOS Limited. Tous droits réservés.