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Accueil > éditeurs > ITIL > ITIL 4® Specialist - Drive Stakeholder Value (DSV)

ITIL 4® Specialist - Drive Stakeholder Value (DSV)

Réconcilier les métiers de l'entreprise avec les études et la production informatique

itil

Objectifs

  • Comprendre comment les parcours clients sont conçus
  • Savoir cibler les marchés et les parties prenantes
  • Comprendre comment favoriser les relations avec les parties prenantes
  • Être capable de façonner la demande et définir les offres de services
  • Pouvoir aligner les attentes et convenir des détails des services
  • Savoir comment se fait l'onboard/offboard des clients et des utilisateurs
  • Être en mesure d'agir ensemble pour assurer une co-création de valeur continue
  • Savoir réaliser et valider la valeur du service
  • Se préparer et passer la certification ITIL 4 DSV

Public

  • Les détenteurs de la certification ITIL 4 Foundation souhaitant développer leurs connaissances
  • Les managers (et superviseurs, chefs d'équipes) en gestion de services, ou ceux souhaitant le devenir
  • Les praticiens en gestion de services (Consultants, Opérationnels) gérant des produits digitaux et services, et/ou responsable de leur fourniture de bout en bout

Prérequis

  • Avoir obtenu la certification ITIL4 Foundation
  • Se munir d'une pièce d'identité en cours de validité en vue du passage de la certification
  • Le passage de la certification requiert un bon niveau d'anglais

Programme de la formation

Le parcours client

  • Aspirations des parties prenantes
  • Points de contact et interactions de service
  • Cartographie du parcours client
  • Concevoir un parcours client
  • Mesurer et améliorer le parcours client

Étape 1 : Explorer

  • Comprendre les consommateurs de service et leurs besoins
  • Comprendre les fournisseurs de service et leurs offres
  • Comprendre les marchés
  • Cibler les marchés

Étape 2 : Impliquer

  • Communiquer et collaborer
  • Comprendre les types de relation de service
  • Construire les relations de service
  • Gérer les fournisseurs et les partenaires
  • Pratique gestion des relations
  • Pratique gestion des fournisseurs

Étape 3 : Offrir

  • Gérer les demandes et opportunités
  • Spécifier et gérer les exigences clients
  • Concevoir les offres de service et l'expérience utilisateur
  • Vendre et obtenir les offres de service
  • Pratique Analyse Business

Étape 4 : Convenir

  • Convenir et planifier la co-création de valeur
  • Négocier et convenir d'un service
  • Pratique gestion des niveaux de service

Étape 5 : Onboard

  • Planifier l'Onboarding
  • Établir des relations utilisateurs et les favoriser
  • Fournir des canaux d'implication et de fourniture aux utilisateurs
  • Activation des utilisateurs pour le service
  • Amélioration des aptitudes mutuelles
  • Offboarding des clients et des utilisateurs
  • Pratique centre de service
  • Pratique gestion du catalogue de services

Étape 6 : Co-création

  • Favoriser un état d'esprit Service
  • Interactions de service au quotidien
  • Entretenir les communautés utilisateurs
  • Pratique gestion des demandes de service

Étape 7 : Réaliser

  • Suivre les réalisations de valeur
  • Évaluer et rendre compte de la réalisation de la valeur
  • Évaluer la réalisation de valeur et améliorer les parcours clients
  • Pratique gestion du portefeuille

Préparation et passage de la certification

  • Révision des concepts en vue de la certification
  • Jeux de questions/réponses
  • Examen blanc
  • Correction collective
  • Fourniture d'un voucher et des informations nécessaires pour passer la certification en ligne après la formation
  • Passage de l'examen de certification ITIL 4 Drive Stakeholder Value qui consiste à traiter en 90 minutes un QCM de 40 questions
  • Si au moins 70% des réponses sont correctes (28 bonnes réponses), l'examen est réussi
  • En cas d'échec à la certification, les candidats peuvent se présenter une seconde fois à l'examen sans coût supplémentaire
  • AXELOS est un organisme accréditeur officiel du portefeuille ITIL, qui conçoit, corrige et adresse les diplômes aux candidats

Certification

Cette formation prépare au test ITIL 4 DSV et entre en jeu dans le cursus de certification ITIL 4 Drive Stakeholder Value (DSV).

Méthode pédagogique

Les exposés sont complétés dans chaque module par des exercices stimulant la réflexion et facilitant l'assimilation par déduction. Les nombreux retours d'expériences de consultants expérimentés permettent d'illustrer les concepts et d'accroître la pertinence des réponses fournies. Un programme étudié pour permettre aux participants de préparer le passage de la certification (compris dans le prix de la formation) dans les meilleures conditions. ITIL® est une marque déposée d'AXELOS Limited, utilisée avec l'autorisation d'AXELOS Limited. Tous droits réservés.