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Accueil > éditeurs > Cisco > Communications unifiées > Administrer Cisco Unified Contact Center Enterprise - Partie 1

Administrer Cisco Unified Contact Center Enterprise - Partie 1

cisco

Cette formation fournit les connaissances et compétences nécessaires pour améliorer les flux des appels entrants et sortants ainsi que les configurations dans l'environnement UCCE.

Objectifs

  • Connaître les composants de base et le fonctionnement de la solution Unifiée CCE
  • Créer et modifier des scripts basiques dans des déploiements UCCE-CVP
  • Améliorer les tâches de la configuration ICM nécessaires pour supporter les fonctionnalités de base des agents
  • Créer et tester des scripts ICM utilisant les micro-applications
  • Créer des scripts UCCE pour supporter les besoins de reporting, les files d'attente et la fonctionnalité RONA
  • Déployer les composants CVP VXML dans une solution Unifiée CCE
  • Générer des rapports de base avec Cisco Unified IC

Public

  • Cette formation s'adresse à toute personne administrant la solution ou étant responsable du support Niveau 1 et 2 et aux ingénieurs systèmes.

Prérequis

  • Avoir des connaissances de base sur les systèmes (Windows, AD, SQL) et les composants (Serveurs, routeurs, switches) est conseillé.
  • Avoir des connaissances de Cisco Unified Communications Manager et des Voice Gateways
  • Avoir une bonne compréhension de base du fonctionnement d'un centre de contacts

Programme de la formation

Les bases de Cisco Unified Contact Enterprise v10

  • Introduction à UCCE
  • Composants et architecture de Unified CCE
  • Terminologie UCCE, routage et composants additionnels
  • Accéder aux outils UCCE

Configuration UCCE et scripting

  • Configuration Manager
  • Vue d'ensemble de l'éditeur de scripts
  • Scripting pour CVP

Besoins pour l'agent entrant Unified CCE

  • Vue d'ensemble des options CTI
  • Configuration d'ICM pour la fonctionnalité Agent
  • Configuration d'UCM pour la fonctionnalité Agent
  • Script ICM pour la fonctionnalité Agent

Fonctionnalité CCE IVR/VRU Unifiée

  • Scripting de base IVR avec les Microapps
  • Les Microapps ICM
  • Scripting Cisco Unified ICM Enterprise avec les Microapplications

Besoins additionnels UCCE

  • Besoins ICM pour les rapports et le monitoring
  • Routage de précision
  • La fonctionnalité RONA

Mise en œuvre de VXML

  • Fonctionnalités de base de VXML
  • Installer et configurer VXML

Rapports Cisco Unified Intelligence Center

  • Vue d'ensemble de Cisco Unified IC
  • Rapports Cisco CUIC

Méthode pédagogique

Un support de cours est remis à chaque participant. La théorie est complétée par des cas pratiques ou exercices discutés avec le formateur.