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SLA ET CONTRATS DE SERVICE

Passer de la technologie aux Services.

Comment construire catalogue, convention et contrat de Service et gérer des SLA avec ses directions métier, filiales ou infogérant ? Quelle méthode, pour faire parler les faits et construire des conventions pragmatiques ? Comment choisir ce qui marche, ce qui dure, ce qui est acceptable par les parties.

Objectifs

  • Comment être le Revendeur à Valeur Ajoutée (RVA ou VAR) préféré des directions métiers ?
  • ITIL : des Services techniques aux Services métiers. Quel impact ?
  • Quels engagements prendre ? Comment les estimer ? Les mesurer ?
  • Faut-il facturer ? Si oui, comment construire des unités d’œuvre et en fixer le coût ?
  • Faut-il construire des OLA, des UC ? Si oui, pourquoi et comment.
  • Comment prendre en compte le Cloud Hybride, DevOps et les Microservices ?
  • Dans le cas d’infogérance quels sont les points d’attention ?

Public

  • Responsables de production et leurs collaborateurs directs,
  • décideurs informatiques,
  • consultants,
  • ingénieurs et chefs de projets,
  • responsables fonctionnels,
  • maîtrises d’ouvrage.

Prérequis

  • Connaissances de base en systèmes d'information.

Programme de la formation

Objectifs, périmètre et contraintes du contrat de Service  

Des objectifs réalistes

  • Comment qualifier les Services de la DSI, justifier les investissements, gérer les fournisseurs ? Entre adéquation, disponibilité, temps de réponse, etc. quels objectifs peut-on raisonnablement fixer ?
  • Comment devenir « business partner » des métiers et proposer des Services que l’on facture, et non des coûts que l’on justifie par des Services ?

Le périmètre

  • Comment fixer le périmètre des Services et de la qualité. Que penser des indicateurs métiers ? Comment piloter ces différentes dimensions ?
  • Comment concilier les points de vue de la DSI, du métier et de l’utilisateur derrière son écran ? Lequel prendre ? Sont-ils exclusifs ? Quelles règles de construction ?

Les contraintes

  • Contrat interne ou externe ? Être client d’un prestataire et être fournisseur de ses clients, quelles différences ? Comment les combiner ?
  • Comment prendre en compte la dimension humaine. Pourquoi comprendre le jeu des acteurs ? Comment les opérationnels perçoivent-ils les indicateurs ? Comment s’y prendre pour obtenir l’adhésion ? Quelles sont les règles à suivre ?

Impacts d’ITIL V3 et ITIL édition 2011  

ITIL V3 : le passage des Processus aux Services

  • ITIL V3 parle de marché intérieur. Qu’est-ce que cela signifie ? Habillage ou changement ? Quel impact sur les Services ?
  • Quelle vision ITIL V3 donne des Services ? Quelle différence avec les Processus ?

ITIL V3 et les Services

  • Quelle philosophie de Service sous-tend ITIL V3 ? Comment ITIL V3 gère-t-il l’équilibre entre coût et qualité ?
  • Quelles conséquences sur le catalogue et les conventions de Services ? Comment choisir son approche.
  • Comment gérer catalogue de Services et niveaux de Service. Pourquoi deux catalogues de Services ? Un nouveau processus à part entière, que faut-il en penser ?
  • Que propose ITIL V3 pour la gestion des niveaux de Service ? La gestion financière ? Quelles différences avec ITIL V2 ? Quel impact pour ITIL 2011 ?

Élaboration du catalogue de Services  

Détermination des Services offerts

  • Quelle différence entre Services récurrents et non récurrents ? Comment identifier les uns et les autres ?
  • Que penser des Microservices ? Faut-il un ou plusieurs catalogues de Services ?
  • Comment identifier les Services à proposer ? Quelles caractéristiques ? Quel est le bon nombre de Services à mettre dans un catalogue ?

Gérer le catalogue de Services

  • Comment le faire évoluer. Avec quels moyens et quels outils ?
  • Quelle organisation mettre en place ? Quels profils ? Quels métiers ? À quel coût ?

Le catalogue de Services, un outil de communication

  • Il formalise l’offre de la DSI. Comment s’assurer qu’il est bien compris par tous ?
  • Au-delà de l’offre de Services, quels messages essentiels doit-il contenir ? Quel formalisme utiliser ?

Élaboration de la convention de Service et du contrat  

Détermination des niveaux de Service présents et futurs

  • Comment faire l’état des lieux ? Les pièges à éviter. Faut-il faire appel à un tiers ?
  • Comment élaborer les niveaux de Service ? Quels engagements prendre ? Que saura-t-on mesurer ? Comment intégrer l’incertitude ?
  • Que doit contenir la convention de Service ? Quelles sont ses limites ? Comment la rédiger ? S’il y a contrat, quels impacts sur la convention ?

Élaboration des indicateurs

  • Comment produire des indicateurs compris et acceptés par tous ? Des unités de mesure claires et bien définies ?
  • Comment suivre, anticiper et comparer ? Comment construire des indicateurs proactifs ?
  • Qu’est-ce qu’un indicateur mesurable ? Quel degré d’automatisation et à quel coût ?

Négociation

  • Comment négocier avec un prestataire extérieur ? Qu’il répercute bien les économies réalisées ? Comment tirer parti des règles du jeu ?
  • Comment négocier avec ses clients internes et utilisateurs sans facturation interne ? Avec facturation interne ? Quel ROI pour l’entreprise ?

Facturer ses activités et ses Services  

Déterminer le coût des Services offerts

  • Comment construire et faire évoluer des unités d’œuvre ? Du budget ou des coûts réels, que faut-il utiliser ? Comment ne pas se noyer dans les détails, quelle est l’approche la plus pragmatique ?
  • Comment ne pas confondre catalogue de Services et catalogue de coûts ? Quel est l’impact de la fiscalité ?

Comparer ses coûts et ses Services

  • Comment savoir si ses Services sont compétitifs, comparables avec le marché, avec ceux de ses concurrents ? À quel coût ? Quels bénéfices et quelles limites ?
  • Quel modèle utiliser ? Celui produit par les travaux du CRIP ? Celui d’un benchmarkeur ? Construire son propre modèle ? Quelles règles à respecter ? Quels liens avec le catalogue de Services ?

Mise en œuvre du contrat de Service  

Mise en place du système de mesure

  • Comment produire des indicateurs ? Quel degré d’automatisation ? Quel formalisme pour les tableaux de bord ?
  • Comment mesurer ? Comment collecter les activités humaines ?
  • Comment trouver des références et valider les premières mesures ? Quelles sont les tâches à réaliser ?

Mise en place d’un plan qualité

  • Comment organiser la relation, définir les rôles et les responsabilités, les instances, les procédures et la documentation ?
  • Comment mettre en place un système de pilotage de la qualité ? Définir procédures et conditions d’escalade ? Faut-il un plan de progrès ? Des pénalités ?

Aspects juridiques et fiscaux

  • Quand signe-t-on un contrat ? Y a-t-il des obligations ? Quels impacts ?
  • Doit-on se préoccuper de la fiscalité ? Quelles conséquences sur la facturation ? Quel est l’impact de la TVA ? Quels sont les dangers de la sous-facturation ?

Facteurs clés de succès  

Gérer les attentes

  • Comment éviter l’inflation sur les indicateurs ? Quels indicateurs sont irréalistes ?
  • Quel risque maximum la DSI peut raisonnablement couvrir ?

Bien connaître le jeu des acteurs

  • La dimension politique n’est jamais loin : Comment la gérer ? Comment identifier les acteurs et leurs enjeux ?
  • Comment avoir l’attitude et le langage adéquats avec chacun des acteurs impliqués dans la relation ?

Avoir des points de référence

  • Comment savoir ce que l’on peut demander ou proposer et connaître ses limites ?
  • Quelles règles pour éviter les dérives ?

Le bon équilibre entre hyper-précision et souplesse

  • Comment optimiser l’équilibre entre ces deux attentes ?
  • Comment éviter que les contrats ne deviennent trop détaillés, trop complexes, trop rigides ? À l’inverse, comment ne pas signer un chèque en blanc ?

L’externalisation : quel impact ?  

Le contrat

  • Clauses juridiques : les clauses indispensables, facultatives.
  • Clauses particulières liées à l’externalisation : faut-il une clause de benchmarking ? réversibilité, « auditabilité », article L224-1 et transfert de personnel, impact de certaines réglementations métier, etc. Comment écrire ces clauses ?

La réversibilité : préparation, contractualisation et mise en œuvre

  • Quand faut-il la prévoir ? La signer ? Que peut-on raisonnablement contractualiser ? Que faut-il absolument prévoir ? Qui paye ?
  • Le test du plan de réversibilité. Est-ce possible ? Si oui, comment ?
  • Comment organiser le projet de la réversibilité ? Faut-il absolument une MOA et une MOE ? Qui désigner comme maître d’ouvrage ? Comme maître d’œuvre ?

L’offre du marché de l’APM  

Les produits

  • Les produits proactifs (New Relic, ip-label, AppDynamics, Dynatrace, Compuware, CA Technologies, etc.) offrant la vision de l’utilisateur derrière son écran. Topographie des outils, atouts et limites.
  • Les outils d’ITSM proposés par ServiceNow, BMC, Cherwell Software, etc. qu’en est-il ? Quelles limites ?
  • Les outils de pilotage de l’activité métier, les BAM (Business Activity Monitoring) d’IBM, HP, Systar, Tibco, Bonita, etc. Quelles implications pour la DSI ?

Les Services

  • Les prestataires de la mesure (Alaloop, Witbe, QualiStream, etc.) proposant de mesurer le respect de vos SLA à votre place. Qui choisir ? Que penser de l’offre SaaS ? Forces et faiblesses de leurs offres ? Quelle est leur valeur ajoutée ?
  • Benchmark sur groupe fermé ou ouvert, quelle différence ? Les benchmarkeurs (Compass, Gartner, etc.). Contenu et typologie de l’offre. Quand utiliser un benchmarkeur ? Que penser de leurs bases de référence ? Pourquoi, quand et comment faire du benchmark sur groupe fermé ?