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MS Dynamics CRM 2016 - Gestion du service client

Gérer les incidents, les réclamations ou les demandes des clients

msdynamics
Même si la vocation première d'un CRM est traditionnellement le développement commercial, l'importance croissante et la professionnalisation nécessaire des services clients amène les éditeurs à proposer des modules spécifiques de plus en plus riches. Microsoft n'échappe pas à la tendance et propose dans sa solution Dynamics CRM des fonctionnalités visant à améliorer le service aux clients : gestion des contrats, suivi des incidents, scripts d'entretiens, base de connaissances... et même des fonctionnalités de gestions des plannings des ressources humaines et matérielles du service. Les participants à cette formation découvriront en détail les apports du module dédié au service clients.

Objectifs

  • Comprendre comment gérer les incidents avec Dynamics CRM 2016
  • Savoir créer et gérer les modèles de contrats et les contrats
  • Maîtriser le processus de planification de service
  • Comprendre comment travailler avec le calendrier de service
  • Prendre en compte la préférence des clients dans une planification de service

Public

  • Nouveaux partenaires et utilisateurs de Microsoft Dynamics CRM souhaitant connaître les différentes caractéristiques de la gestion des services disponibles dans Microsoft Dynamics CRM

Prérequis

  • Avoir des connaissances globales de Microsoft Windows et Microsoft Office
  • Comprendre les processus et pratiques d’un CRM

Programme de la formation

Introduction

  • Scénarios client
  • Les entités des services clients et les types de dossier

Les incidents

  • Création et affectation d’incidents
  • Comprendre le ruban des processus et le menu d’options
  • Résolution des incidents, Annulation et Suppression
  • Autres actions dans les formulaires et vues des incidents
  • Travailler avec une arborescence d’objets
  • Travailler avec les listes d’incidents et les vues

Gestion de la file d’attente

  • Gestion de la file d’attente

Les SLA (« Service Level Agreement »)

  • Concepts
  • Création de SLA : définition d’une référence de décompte, des heures d’éligibilité au service et des critères d’applicabilité
  • Association avec un client : gestion des « droits » (« entitlements »)
  • Création d’incident avec SLA et décompte
  • Pause et reprise de SLA
  • Débogage sur les SLA

Les contrats

  • Les contrats et modèles de contrats
  • Créer et travailler à l’aide de contrats
  • Utiliser les contrats avec les cas

La base de connaissance

  • Les modèles d’article
  • Créer, approuver et publier les articles
  • Utiliser et chercher la base de connaissance
  • Cas et les articles de la base de connaissance
  • Envoyer les articles de la base de connaissance

Planification d’activités de service

  • Report Service client
  • Tableau de bord et graphique Service client
  • Objectifs du service client et mesures

Service de planification

  • Scénarios du service de planification
  • Terminologie du service de planification
  • Processus du service de planification
  • Ressources, services et règles de sélection
  • Inclure les préférences Clients
  • et les requis pour un même site
  • Gérer les fermetures d’entreprise
  • Explication du moteur du service de planification des activités
  • Travailler avec le service d’activités et le service des calendriers
  • Fermer, annuler et replanifier le service d’activités

Les + de cette formation

Une approche pédagogique complète : les différents modules relatifs à la gestion des services sont successivement étudiés, illustrés puis pratiqués à partir d'exercices de difficulté progressive.
Spécialistes de Dynamics CRM 2016 et régulièrement confrontés à la mise en place de la solution, les consultants apportent leurs conseils et leur expérience.
Un support de cours officiel est remis à chaque participant (support de cours numérique en français).