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ITIL® Intermediate Lifecycle SO

Exploitation des Services

itil

Le module ITIL V3 Intermediate Lifecycle Exploitation des Services (SO) est un module de formation qui permet de transmettre, tester et valider des connaissances sur les pratiques professionnelles en Gestion des Services Informatiques telles que décrites dans la publication « Service Operation (SO) » du référentiel « ITIL – Gestion du cycle de vie des services ».

Objectifs

  • Introduction à la phase d’Exploitation des Services (Operation)
  • Processus de la phase d’Exploitation des Services (Operation)
  • Activités communes de la phase d’Exploitation des Services (Operation)
  • Organiser la phase d’Exploitation des Services : Fonctions (Operation)
  • Challenges, Facteurs Critiques de Succès et Risques
  • Passer la certification ITIL V3 Intermediate
  • Exploitation des Services dans de bonnes conditions de succès

Public

  • Professionnels des IT
  • Business Managers
  • Propriétaires de Processus Métiers

Prérequis

  • Ce stage est réservé aux candidats ayant acquis la certification ITIL Foundation V3 (à remettre AVANT le début de l’examen de certification, le certificat ITIL Foundation du candidat)
  • Etre familier avec la terminologie IT et comprendre les contextes de l’Exploitation des Services dans leur propre environnement.
  • Pas de minimum de savoir-faire exigé, mais une connaissance générale informatique et une expérience de 2 ans sont recommandées.
  • Avoir lu l’ouvrage ITIL V3 avant d’assister au cours : Exploitation des Services

Programme de la formation

INTRODUCTION A L’EXPLOITATION DES SERVICES

  • Objet principal et objectifs de l’exploitation des services
  • Périmètre de l’exploitation des services
  • Contexte de l’exploitation des services dans le cycle de vie des services
  • Valeur pour le business
  • Fondamentaux de l’exploitation des services

PRINCIPE DE L’EXPLOITATION DES SERVICES

  • Atteindre un équilibre en exploitation des services
  • Fournir de bons services
  • Implication dans les autres phases du cycle de vie des services
  • Santé opérationnelle
  • Communication
  • Documentation
  • Entrées et sorties de l’exploitation des services
  • Modèles de conception dans le cycle de vie des services

PROCESSUS DE L’EXPLOITATION DES SERVICES

  • Objet et objectifs
  • Périmètre
  • Valeur pour le business
  • Politiques, principes et concepts de base
  • Survol des activités, méthodes et techniques du processus par étude des logigrammes
    • Gestion des évènements
    • Gestion des incidents
    • Exécution des requêtes
    • Gestion des problèmes
    • Gestion des accès
  • Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces
  • Facteurs-clés de succès et indicateurs clés de performance
  • Défis et risques

ACTIVITES COMMUNES

  • Opérations IT
  • Gestion et soutien des mainframes et des serveurs
  • Gestion des réseaux
  • Stockage et archivage
  • Administration des bases de données
  • Gestion des services d’annuaires
  • Soutien des postes de travail et des périphériques mobiles
  • Gestion des middlewares
  • Gestion internet/web
  • Gestion des datacenters et des moyens généraux
  • Activités opérationnelles des processus des autres phases
  • Amélioration des activités opérationnelles

ORGANISATION SERVICES

  • Fonctions
    • Fonction centre de services
    • Fonction gestion technique
    • Fonction gestion des opérations IT
    • Fonction gestion des applications
  • Rôles
  • Structures organisationnelles d’exploitation des services

CONSIDERATIONS TECHNOLOGIQUES

  • Exigences de technologies, d’outils et de téléphonie pour les processus et les fonctions d’exploitation des services

IMPLANTATION

  • Gestion des changements en exploitation des services
  • Gestion des projets en exploitation des services
  • Evaluation et gestion des risques en exploitation des services
  • Equipes opérationnelles en conception et en transition des services

DEFIS. FACTEURS CRITIQUES DE SUCCES

PRÉPARATION ET PASSAGE DE LA CERTIFICATION

  • Révision et examen blanc avec correction encadrée et commentée par le formateur
  • Méthodologie et conseils pour aborder l'examen
  • Passage de l'examen officiel de certification ITIL Intermediate SO