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ITIL® Intermediate Lifecycle CSI

Amélioration Continue des Services

itil

Le module ITIL V3 Intermediate Lifecycle Amélioration Continue des Services (CSI) est un module de formation qui permet de transmettre, tester et valider des connaissances sur les pratiques professionnelles en Gestion des Services Informatiques telles que décrites dans la publication « Continual Service Improvement » du référentiel « ITIL – Gestion du cycle de vie des services ».

Objectifs

  • Processus de l’Amélioration Continue des Services
  • Méthodes et Techniques de l’Amélioration Continue des Services
  • Organiser l’Amélioration Continue des Services
  • Challenges, Facteurs Critiques de Succès et Risques
  • Passer la certification ITIL V3 Intermediate Amélioration Continue des Services dans de bonnes conditions de succès

Public

  • Professionnels des IT
  • Business Managers
  • Propriétaires de Processus Métiers

Prérequis

  • avoir acquis la certification ITIL Foundation V3 (à remettre AVANT le début de l’examen de certification, le certificat ITIL Foundation du candidat)
  • Etre familier avec la terminologie IT et comprendre les contextes de la Transition des Services dans leur propre environnement.
  • Pas de minimum de savoir-faire exigé, mais une connaissance générale informatique et une expérience de 2 ans sont recommandées
  • Avoir lu l’ouvrage ITIL V3 avant d’assister au cours : Amélioration Continue des Services

Programme de la formation

INTRODUCTION 

  • Objet, objectifs, Périmètre, démarche de CSI
  • Valeur pour le business à adopter et mettre en œuvre CSI
  • Contexte de CSI dans le cycle de vie des services
  • Entrées et sorties de CSI

PRINCIPE DE CSI

  • Comment le succès de CSI dépend de la compréhension d’un changement
  • Comment CSI dépend de propriétés et responsabilités
  • Comment le registre CSI soutient l’application de CSI
  • Comment la gestion des connaissances est un élément-clé
  • Comment la roue de Deming est critique Comment CSI peut faire un usage efficace des aspects variés des mesures de services
  • Comment CSI garanti une bonne gouvernance

PROCESSUS CSI

  • Objet, objectifs, périmètre
  • Valeur pour le business
  • Politiques, principes et concepts de base
  • Activités, méthodes et techniques du processus Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces
  • les autres processus dans le processus d’amélioration en 7 étapes
  • Défis et risques

METHODES ET TECHNIQUES

  • Benchmarking
  • Mesure des services
  • Métriques
  • Retour sur investissement (ROI)
  • Reporting des services – politiques et règles
  • Utilisation par CSI des techniques de gestion de la disponibilité
  • Utilisation par CSI des techniques de gestion de la capacité
  • Nécessité de prise en considération par CSI des exigences de la gestion de la continuité des services IT
  • Soutien des activités CSI par la gestion des problèmes
  • Soutien des activités CSI par la gestion des connaissances

ORGANISATION DE CSI

  • Propriétaire de service
  • Propriétaire et gestionnaire de processus
  • Praticien de processus
  • Gestionnaire CSI
  • Nature des activités et des compétences requises
  • Comparaison entre les rôles du gestionnaire CSI
  • Comment le modèle des responsabilités (RACI) peut être utilisé pour définir rôles et responsabilités

CONSIDERATION TECHNOLOGIQUES

  • Utilité des outils ci-dessous pour tout ou partie des activités CSI
    • suites (logicielles) de gestion des services IT
    • gestion des réseaux et des systèmes, des évènements, de la performance, de portefeuilles et de projets, financière des services IT,
    • résolution automatisée d’incidents/problèmes
    • outils d’analyses statistiques
    • reporting et outils de business intelligence

IMPLANTATION DE CSI

  • Considérations critiques de démarrage
  • Rôle de la gouvernance pour le CSI
  • Effets des changements organisationnels pour CSI
  • Stratégie et plan de communication

DEFIS, CSF ET RISQUES

PRÉPARATION ET PASSAGE DE LA CERTIFICATION

  • Révision et examen blanc avec correction encadrée et commentée par le formateur
  • Méthodologie et conseils pour aborder l'examen
  • Passage de l'examen officiel de certification ITIL Intermediate CSI