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ITIL® Intermediate Capability OSA

Support et Analyse Opérationels

itil

ITIL Intermediate Support et Analyse Opérationnels (OSA) est un module regroupant les processus et fonctions de la phase exploitation de services à travers le cycle de vie de gestions de services informatiques. Le cours possède 40% de cours théorique et 60% de cours pratique avec étude de cas à l’appui. 

Objectifs

  • la Pratique de la Gestion des Services, les principes de la phase exploitation du Cycle de vie des services, les processus du support d’exploitation et l’analyse « Support et Analyse Opérationnels »
  • Organiser les Opérations de service 
  • Implémenter des processus & des fonctions « Support et Analyse Opérationnels »
  • Passer la certification ITIL V3 Intermediate OSA dans de bonnes conditions de succès 

Public

  • Professionnels des IT
  • Business Managers
  • Propriétaires de Processus Métiers

Prérequis

  • Avoir acquis la certification ITIL Foundation V3 (à remettre AVANT le début de l’examen de certification, le certificat ITIL Foundation du candidat)
  • Etre familier avec la terminologie IT et comprendre les contextes « Support et Analyse Opérationnels » dans leur propre environnement
  • Pas de minimum de savoir-faire exigé, mais une connaissance générale informatique et une expérience de 2 ans sont recommandées
  • Avoir lu les ouvrages ITIL V3 avant d’assister au cours : Stratégie, Conception, Transition, Exploitation

Programme de la formation

INTRODUCTION 

  • Valeur des activités OSA pour le business
  • Périmètre des processus et des fonctions OSA : gestion des évènements, incidents, problèmes, accès, exécution des requêtes et centre de services

GESTION DES ÉVÈNEMENTS

  • Objet, objectifs, périmètre du processus, valeur pour le business et pour le cycle de vie des services - Politiques, principes, concepts de base du processus    
  • Utilisation de jeux de règles d’évènements 
  • Activités principales, méthodes et techniques 
  • Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus  
  • Gestion de l’information dans la gestion des évènements 
  • Facteurs critiques de succès et indicateurs de performance 
  • Défis et risques du processus

GESTION DES INCIDENTS

  • Objet, objectifs, périmètre du processus, valeur pour le business et pour le cycle de vie des services 
  • Politiques, principes et concepts de base du processus
  • Activités principales, méthodes et techniques du processus
  • Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
  • Facteurs critiques de succès et indicateurs de performance
  • Défis et risques du processus

EXECUTION DES REQUÊTES

  • Objet, objectifs, périmètre du processus, valeur pour le business et pour le cycle de vie des services 
  • Politiques, principes et concepts de base du processus
  • Activités principales, méthodes et techniques du processus
  • Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus

GESTION DES ACCÈS

  • Objet, objectifs et périmètre du processus, valeur pour le business et pour le cycle de vie des services
  • Politiques, principes et concepts de base du processus et le concept de modèle de problème
  • Activités principales, méthodes et techniques du processus
  • Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
  • Facteurs critiques de succès et indicateurs de performance
  • Défis et risques du processus

GESTION DES PROBLÈMES

  • Objet, objectifs, périmètre du processus, valeur pour le business et pour le cycle de vie des services    
  • Politiques, principes et concepts de base du processus
  • Activités principales, méthodes et techniques du processus
  • Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
  • Facteurs critiques de succès et indicateurs de performance
  • Défis et risques du processus

CENTRE DE SERVICES

  • Rôle et objectifs du centre de services 
  • Différentes structures organisationnelles et différentes options de staffing du centre de services 
  • Mesurer la performance du centre de services

FONCTION

  • Rôles, objectifs et activités de chaque fonction

CONSIDERATION TECHNOLOGIQUES ET D’IMPLANTATION

  • Exigences génériques pour les outils pour soutenir les aptitudes des processus 
  • Critères d’évaluation pour les technologies et les outillages 
  • Pratiques de gestion des projets, des risques et de staffing 
  • Défis, facteurs critiques de succès et risques 
  • Comment planifier et implanter les outils de gestion des services   

PRÉPARATION ET PASSAGE DE LA CERTIFICATION

  • Révision et examen blanc avec correction encadrée et commentée par le formateur
  • Méthodologie et conseils pour aborder l'examen
  • Passage de l'examen officiel de certification ITIL Intermediate OSA