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Accueil > éditeurs > ITIL > ITIL® 2011 Intermediate Capability OSA - Supports et Analyse Opérationnels

ITIL® 2011 Intermediate Capability OSA - Supports et Analyse Opérationnels

Les bonnes pratiques organisationnelles d'un centre de service

itil

L’ambition d’un Système d’Information aligné sur ses métiers passe par l’anticipation et la gestion efficiente de ses incidents, demandes et tout événement perturbant le mode courant. L’objectif de cette formation est d’appréhender au mieux et de manière concrète les processus d’exploitation, de support et d’analyse opérationnels afin d’augmenter la satisfaction des clients et de diminuer les coûts d’interruption de service. Vous acquerrez les connaissances nécessaires pour obtenir l'examen de certification ITIL Intermediate OSA.

Objectifs

  • Savoir définir les activités clés des processus de support et d'analyse opérationnels dans le contexte du cycle de vie des services
  • Parvenir à une excellente maîtrise des opérations grâce aux processus, activités et fonctions de support et d'analyse opérationnels
  • Être à même d'évaluer la réussite du support et de l'analyse opérationnels en appliquant des mesures clés
  • Préparer et passer l'examen de certification ITIL Intermediate en support et analyse opérationnels

Public

  • Équipes opérationnelles, consultants, équipes d’infogérance
  • Responsables de processus
  • Chefs de projet et managers en charge de planifier et d’implémenter les processus IT
  • Responsables qualité en charge de l’évolution des référentiels internes
  • Représentants business ou d’activités métiers

Prérequis

  • Avoir suivi la formation ITIL Foundation ou connaissances équivalentes
  • Être certifié ITIL Foundation
  • Le candidat à la certification doit se munir d'une pièce d'identité en cours de validité

Programme de la formation

Introduction à OSA

  • Valeur des activités OSA pour le business
  • Périmètre des processus et des fonctions OSA ; gestion des évènements, incidents, problèmes, accès, exécution des requêtes et centre de services
  • Comment les activités OSA soutiennent le cycle de vie des services
  • Optimiser la performance des services

Gestion des évènements

  • Objet et objectifs du processus
  • Périmètre du processus
  • Valeur pour le business et pour le cycle de vie des services
  • Politiques, principes et concepts de base du processus
  • Conception du processus
  • Utilisation de jeux de règles d’évènements et de moteurs de corrélation
  • Activités principales, méthodes et techniques qui soutiennent le processus et leur lien avec le cycle de vie des services
  • Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
  • Gestion de l’information dans la gestion des évènements
  • Facteurs critiques de succès et indicateurs clés de performance pour mesurer l’efficacité et l’efficience du processus
  • Défis et risques du processus

Gestion des incidents

  • Objet et objectifs du processus
  • Périmètre du processus
  • Valeur pour le business et pour le cycle de vie des services
  • Politiques, principes et concepts de base du processus
  • Activités principales, méthodes et techniques du processus et leur lien avec le cycle de vie des services
  • Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
  • Gestion de l’information dans le processus
  • Facteurs critiques de succès et indicateurs clés de performance pour mesurer l’efficacité et l’efficience du processus
  • Défis et risques du processus

Exécution des requêtes

  • Objet et objectifs du processus
  • Périmètre du processus
  • Valeur pour le business et pour le cycle de vie des services
  • Politiques, principes et concepts de base du processus et le concept de modèle de requête
  • Activités principales, méthodes et techniques du processus et leur lien avec le cycle de vie des services
  • Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
  • Gestion de l’information dans le processus
  • Facteurs critiques de succès et indicateurs clés de performance pour mesurer l’efficacité et l’efficience du processus
  • Défis et risques du processus

Gestion des problèmes

  • Objet et objectifs du processus
  • Périmètre du processus
  • Valeur pour le business et pour le cycle de vie des services
  • Politiques, principes et concepts de base du processus et le concept de modèle de problème
  • Activités principales, méthodes et techniques du processus et leur lien avec le cycle de vie des services
  • Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
  • Gestion de l’information dans le processus
  • Facteurs critiques de succès et indicateurs clés de performance pour mesurer l’efficacité et l’efficience du processus
  • Défis et risques du processus

Gestion des accès

  • Objet et objectifs du processus
  • Périmètre du processus
  • Valeur pour le business et pour le cycle de vie des services
  • Politiques, principes et concepts de base du processus
  • Activités principales, méthodes et techniques du processus et leur lien avec le cycle de vie des services
  • Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
  • Gestion de l’information dans le processus
  • Facteurs critiques de succès et indicateurs clés de performance pour mesurer l’efficacité et l’efficience du processus
  • Défis et risques du processus

Centre de services

  • Rôle du centre de services
  • Objectifs du centre de services
  • Différentes structures organisationnelles du centre de services
  • Différentes options de staffing du centre de services
  • Mesurer la performance du centre de services
  • Questions clés et précautions à considérer en cas d’externalisation du centre de services

Fonctions

  • Rôles de chaque fonction
  • Objectifs de chaque fonction
  • Activités de chaque fonction

Considérations technologiques et d'implantation

  • Exigences génériques pour les outils pour soutenir les aptitudes des processus
  • Critères d’évaluation pour les technologies et les outillages d’implantation des processus
  • Pratiques de gestion des projets, des risques et de staffing pour l’implantation des processus
  • Défis, facteurs critiques de succès et risques
  • Comment planifier et implanter les outils de gestion des services

Résumé, préparation d'examen et études dirigées

  • L’examen est précédé d’une séance de révision des différentes unités de formation et d’une préparation des candidats à l’examen avec un QCM d’entraînement. Cette séance de révision et d’entraînement est précédée de travaux pratiques et d’entraînement au cours de chacune des unités de formation et représentant environ 50% du temps global de la session de formation.

Examen

  • en vue de l’obtention du certificat ITIL Intermediate Capability Modules - Operational Support and Analysis
  • Le candidat à la certification doit se munir d'une pièce d'identité en cours de validité
  • L'examen de certification consiste à traiter en 1 heure et demie un QCM de 8 questions complexes basées sur un scénario. Si au moins 70% des réponses sont correctes (28 points), l'examen est réussi.

Les + de cette formation

Une pédagogie basée sur l'alternance de phases théoriques, d'ateliers de mise en pratique à partir de la reproduction de cas réels et de retours d'expériences. L'apport des retours d'expériences de consultants réalisant de nombreuses missions en entreprise. Le passage en fin de session, après une séance de préparation, de l'examen (en français) permettant d'obtenir la certification ITIL Intermediate Capability Modules Operational Support and Analysis. Cette formation intègre le passage de l'examen ITIL ITOSA. ITIL® est une marque déposée d’AXELOS Limited.  

Certification

Cette formation prépare au test suivant ITOSA et entre en jeu dans le cursus de certification ITIL Intermediate Operational Support and Analysis.