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IBM Control Desk 7.6 - Les fondamentaux de la gestion des demandes de service

ibm

Ce cours vous présente les concepts fondamentaux de la gestion d'un bureau de service en utilisant IBM SmartCloud Control Desk. Grâce au formateur, aux démonstrations et exercices pratiques, vous apprendrez à créer et à résoudre les demandes de service, les incidents et les problèmes. Vous apprendrez également à gérer un catalogue de services, obtenir les commentaires des utilisateurs grâce à des enquêtes, et générer des rapports.

Objectifs

  • Décrire les caractéristiques et applications du Service Desk et Service Catalog
  • Expliquer le but et les objectifs de la demande de réalisation, de la gestion des incidents et des processus de gestion des problèmes
  • Résoudre un problème à l'aide du Service Desk
    • Suivre une offre jusqu'à la réalisation en utilisant Service Catalog

Public

  • Exploitants et administrateurs d'IBM SmartCloud Control Desk

Prérequis

  • Avoir suivi la formation "IBM Control Desk 7.6 - Les bases"

Programme de la formation

Vue d'ensemble

Service Management

Service Desk

Demandes de service, incidents et problèmes

Le catalogue de services

Self Service

Workflows

Accords de Niveau de Service

Enquêtes

Rapports

Méthode pédagogique

Un support de cours est remis à chaque participant. La théorie est complétée par des cas pratiques ou exercices discutés avec le formateur.

Méthode d'évaluation

Le cours est agrémenté de questions et mises en situation pour maximiser l'apprentissage. A l'issue de la formation, un questionnaire de satisfaction sera à compléter en ligne.