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Gérer une relation client (14 Points PDUs)

Vous êtes un expert, technicien, support et vous avez de la peine à vendre un produit ou un service? Vous travaillez en équipe et vos projets coincent, faute d'une communication et d'une négociation efficaces? Comprenez l'importance de la communication interpersonnelle, affutez votre technique de communication et apprenez à négocier de manière optimale. La première partie de la formation s'ouvre sur une étude des techniques de communication verbales et non verbales. Ensuite, par des jeux de rôles et des simulations, étudiez l'impact d'une communication mal articulée et incohérente. Vous apprendrez également à écouter activement, rendre cohérent votre discours et votre langage corporel, puis à mieux communiquer avec votre équipe. Vous lèverez ainsi les pièges liés aux barrières culturelles, aussi bien avec des équipes locales que distantes. La seconde partie de la formation se penche sur les subtilités de la négociation. Apprenez à planifier vos négociations et à vous familiariser avec les meilleures pratiques. Élaborez des stratégies pour lutter contre les pièges de la négociation, apprenez à dire "non", et menez des négociations d'équipes et de groupes. Enfin, apprenez à reconnaître les impasses pour trouver au plus vite des solutions et débloquer les situations. Cette formation permet aux participants de valider un total des crédits PDUs dans le cadre de l'obtention ou du renouvellement de leur titre de certification du PMI (Project Management Institute), selon la répartition suivante : Compétences techniques : 6 PDUs pour PMP®/PgMP®Compétences Leadership : 8 PDUsCompétences Stratégie : 0 PDU En savoir plus sur l'obtention des PDUs  |  En savoir plus sur les titres de certification du PMI PMP et PgMP sont des marques enregistrées du Project Management Institute, Inc

Objectifs

  • Ecouter activement, de rendre cohérent leur discours et leur langage corporel, puis à mieux communiquer avec leur équipe
  • Lever les pièges liés aux barrières culturelles, aussi bien avec des équipes locales que distantes
  • Apprendre à planifier leurs négociations et à se familiariser avec les meilleures pratiques
  • Elaborer des stratégies pour lutter contre les pièges de la négociation, apprendre à dire "non", et mener des négociations d'équipes et de groupes
  • Apprendre à reconnaître les impasses pour trouver au plus vite des solutions et débloquer les situations

Public

  • Toute personne qui commence sa vie professionnelle pour développer ses aptitudes commerciales, relationnelles et personnelles.

Prérequis

  • Une expérience en gestion de projet ou d'équipe est la bienvenue.

Programme de la formation

Communiquer avec les clients

  • Les conséquences d'une mauvaise communication
  • Votre rôle de vendeur

Les aptitudes à la communication

  • La communication interpersonnelle
  • Assurer une communication claire
  • Comment remédier à la rupture de la communication au sein des équipes?

La communication non verbale

  • Les gestes, le corps
  • Décrypter les sens cachés
  • Les gestes culturels
  • Les gestes inter culturels

Communiquer avec des non spécialistes

Qu'est-ce qu'une négociation ?

  • Comment et quand négocier?
  • La négociation formelle, informelle et impromptue
  • Comment négocier lorsqu'on se sent pris au piège?
  • Contrôler ses émotions lors d'une négociation
  • Les styles individuels de négociation

Planifier une négociation

  • N'importe quelle négociation se planifie
  • Négocier en 5 minutes
  • Les négociations sur le long terme

Gérer des clients furieux

  • Quoi faire? Quoi éviter?
  • Gérer les clients qui dérapent
  • Se contrôler lors d'un conflit
  • Retourner la situation à son avantage