Organisme de Formation
aux Technologies et métiers de L'informatique

La pédagogie au service de la technologie

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Gérer une réclamation client

Objectifs

fidéliser le client
éliminer les coûts cachés
améliorer les processus

Public

Toute personne amenée à gérer une réclamation client ou à intervenir lors du traitement d'une réclamation.

Prérequis

Aucun.

Programme de la formation

Une réclamation client

Les Typologies de clients
Les Types de réclamations client
La satisfaction client et le sentiment de frustration
L'équation de la conformité en qualité Totale
La relation client et les formes de réclamation

Processus de gestion de réclamation client

Les 10 étapes du traitement de la réclamation client
Le rôle des actions correctives dans la relation client
Le rôle de la publication des actions correctives sur l'organisation interne
Les avantages commerciaux de la gestion des réclamations client
Les études et illustration de gestions de la réclamation client par Nature