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Accueil > Domaines > Management > Gérer une réclamation client

Gérer une réclamation client

Objectifs

  • fidéliser le client
  • éliminer les coûts cachés
  • améliorer les processus

Public

  • Toute personne amenée à gérer une réclamation client ou à intervenir lors du traitement d'une réclamation.

Prérequis

  • Aucun.

Programme de la formation

Une réclamation client

  • Les Typologies de clients
  • Les Types de réclamations client
  • La satisfaction client et le sentiment de frustration
  • L'équation de la conformité en qualité Totale
  • La relation client et les formes de réclamation

Processus de gestion de réclamation client

  • Les 10 étapes du traitement de la réclamation client
  • Le rôle des actions correctives dans la relation client
  • Le rôle de la publication des actions correctives sur l'organisation interne
  • Les avantages commerciaux de la gestion des réclamations client
  • Les études et illustration de gestions de la réclamation client par Nature