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Garantir le succès de sa relation client

Ou comment développer un esprit centré sur la qualité du service Au-delà de bonnes relations inter-personnelles, cette formation insiste sur la nécessité de développer sa connaissance du client et d'être proactif pour agir sur la fidélisation.

Objectifs

  • Identifier, définir, comprendre les principes et comportement clés d'une relation de qualité
  • Développer un esprit centré sur le service, une attitude active et proactive
  • Acquérir les outils, pratiques et méthodes fondamentales pour gérer des situations difficiles
  • Mesurer la fidélité d'un client au-delà de sa satisfaction
  • Savoir gérer les situations difficiles voire conflictuelles

Public

  • commercial
  • ingénieur avant-vente
  • animateur de réseaux
  • tout collaborateur de l'entreprise qui contribue à la réussite de la relation client

Prérequis

  • maîtriser les techniques influentes pour vendre des solutions

Programme de la formation

Comprendre le mode de fonctionnement d'un client aujourd'hui

  • Son niveau d'informations/connaissances avec les nouvelles technologies
  • Son appréciation du fournisseur en crédit ou procès d'intention
  • Sa capacité d'autonomie à réaliser seul ou de manière accompagnée son achat
  • Ce que cela implique sur le métier de vendeur aujourd'hui

«Upgrader» sa fonction dans l'entreprise pour optimiser sa relation client

  • Comprendre les enjeux de passer du stade de fournisseur à celui de partenaire
  • Aller plus loin dans la relation avec ses interlocuteurs
  • Passer du postulat : « je te vends un produit/solution » à « pourquoi je te vends ce produit/solution »

Mon rôle, mes missions et mes atouts pour générer de l'attachement client

  • Les différentes étapes de prospect à client
  • Ce qui est en mesure de séduire le client
  • Comment passer du stade de satisfaction à celui de fidélisation
  • Le concept du « Hard »
  • Le concept du « Soft »
  • Faire évoluer sa posture et sa manière de penser pour développer son exigence à faire les choses

Les 7 atouts pour optimiser sa relation client

  • Prendre un intérêt sincère à l'autre
  • Concentrer son attention sur le sujet traité
  • Pratiquer le résumé mental systématique
  • Garder l'écoute même si l'on croit avoir compris
  • Faire préciser et vérifier la bonne compréhension
  • Rechercher systématiquement ce qui est positif
  • S'imposer le silence

Les canaux de communication

  • Etre efficace par mail : Méthode CAP
  • Les 3 composantes dans la communication
  • Principe pour améliorer sa communication : sur le fond et sur la forme
  • La présentation visuelle : source de crédibilité

Optimiser sa relation client, mettre les 7 atouts au service de la relation client dans

  • l'accueil du client
  • l'écoute et la compréhension du client
  • la création d'un climat de confiance
  • la gestion des situations délicates

Mon comportement dans la relation à l'autre

  • Test sur les positions de vie (à réaliser sur ordinateur)

Transformer un client mécontent en véritable ambassadeur

  • Les 4 règles à respecter :Ecouter | Poser des questions | Répondre | Se mettre d'accord sur la véritable nature du problème

Savoir clôturer un conflit et renforcer la relation

  • Méthode DESC : Décrire - Exprimer - Suggérer - Conséquences

Mise en pratique

  • Exercice : En groupe, réfléchir sur les évolutions des clients, les nommer et commencer à apporter quelques éléments de réponse sur " comment je vais m'inscrire dans cette mutation pour garantir la satisfaction de mon client en prenant en compte ses motivations". Paper Board + Débriefing.
  • Exercice : "Dans votre métier, que faites-vous en matière de Hard et que faites-vous en matière de Soft ? Notez et mettez en perspective ce que vous pourriez faire de plus demain sur vos clients stratégiques"
  • Exercice : Test numérique sur les positions de vie dans la relation client (à faire sur ordinateur)
  • Exercice : S'entrainer à traiter les mécontentements clients en utilisant la méthode

Méthode pédagogique

Un support de cours est remis à chaque participant. La théorie est complétée par des cas pratiques ou exercices discutés avec le formateur.

Méthode d'évaluation

Le cours est agrémenté de questions et mises en situation pour maximiser l'apprentissage. A l'issue de la formation, un questionnaire de satisfaction sera à compléter en ligne.