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Accueil > éditeurs > Microsoft > Collaboration et CRM > Microsoft Dynamics > Dynamics 365 - Engagement client et service client

Dynamics 365 - Engagement client et service client

Optimiser le service rendu aux clients

msdynamics

Objectifs

  • Installer et configurer l'App Service Client
  • Identifier les scénarios communs du service client
  • Mener au bout un processus de résolution d'incident
  • Analyser les données du service client
  • Automatiser le processus de gestion d'enregistrements d'incidents
  • Tenir à jour et exploiter une base de connaissances
  • Créer et utiliser les niveaux d'agréments de service et leur octroi

Public

  • Consultant fonctionnel Dynamics 365

Prérequis

  • Avoir suivi la formation Microsoft Power Platform - Consultant fonctionnel
  • ou disposer des connaissances équivalentes

Programme de la formation

Vue d'ensemble du Service Client

  • Créer des enregistrements d'incident
  • Les Apps de service liés
  • Analyse pour les services
  • IA pour les services
  • Configuration du service client

Gestion d'incidents

  • Vue d'ensemble de la gestion d'incidents
  • Créer les enregistrements d'incident
  • Gestion de file d'attente
  • Routage d'incidents
  • Résolution d'incidents

Niveaux d'agréments de service (SLA)

  • Vue d'ensemble sur les SLA et leur octroi
  • Créer et gérer les octrois de droits
  • Créer et gérer les SLAs

Gestion des connaissances

  • Présentation de la gestion des connaissances
  • Création et organisation
  • Utilisation du contenu de connaissance
  • Gestion du contenu de connaissance

Omnicanal

  • Débuter
  • Routage des enregistrements d'entité
  • Routage et répartition du travail
  • Configurer les canaux de messages
  • Déployer des widgets de discussion
  • Créer des solutions d'assistance intelligentes
  • Intégrer un bot Power Virtual Agents
  • Outils de productivité

Planification du service client

  • Premiers pas avec la planification du service client
  • Configurer la planification du service client
  • Définition et utilisation des ressources réservables
  • Travailler avec les services
  • Utilisation des préférences d'exécution
  • Planification des activités de service
  • Replanification des activités de service et remplacement des ressources

Service client connecté

  • Premiers pas avec le service client connecté
  • Enregistrement des appareils
  • Gestion des appareils et interaction
  • Alertes IoT et envoi de commandes

Informations sur le service client

  • Premiers pas avec Customer Service Insights
  • Travailler avec les informations sur les appels du service client

Méthode pédagogique

  • Une pédagogie basée sur l'alternance de phases théoriques, de retours d'expérience et d'échanges.
  • L'expertise de spécialistes de la technologie Dynamics 365.
  • La qualité d'une formation officielle Microsoft (support de cours numérique en anglais).

Certification Microsoft Certified Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant Associate

Cette formation prépare au passage de la certification Microsoft Certified Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant Associate.
N'hésitez pas à nous contacter pour toute information complémentaire.

Suivre cette formation à distance

  • Un ordinateur avec webcam, micro, haut-parleur et un navigateur (de préférence Chrome ou Firefox). Un casque n'est pas nécessaire suivant l'environnement.
  • Une connexion Internet de type ADSL ou supérieure. Attention, une connexion Internet ne permettant pas, par exemple, de recevoir la télévision par Internet, ne sera pas suffisante, cela engendrera des déconnexions intempestives du stagiaire et dérangera toute la classe.
  • Privilégier une connexion filaire plutôt que le Wifi.
  • Avoir accès au poste depuis lequel vous suivrez le cours à distance au moins 2 jours avant la formation pour effectuer les tests de connexion préalables.
  • Votre numéro de téléphone portable (pour l'envoi du mot de passe d'accès aux supports de cours et pour une messagerie instantanée autre que celle intégrée à la classe virtuelle).
  • Selon la formation, une configuration spécifique de votre machine peut être attendue, merci de nous contacter.
  • Pour les formations incluant le passage d'une certification la dernière journée, un voucher vous est fourni pour passer l'examen en ligne.
  • Pour les formations logiciel (Adobe, Microsoft Office...), il est nécessaire d'avoir le logiciel installé sur votre machine, nous ne fournissons pas de licence ou de version test.
  • Horaires identiques au présentiel.