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Cursus Consultant Microsoft Dynamics CRM 2016

Cursus Métier Certifiant

msdynamics
En offrant toujours plus de possibilités en termes d'adaptation aux organisations et aux processus des entreprises, en favorisant l’automatisation de nombreuses tâches généralement très consommatrices de temps et en permettant la mise en place de stratégies commerciales et marketing aussi fines qu’efficaces, les solutions de gestion de la relation client ont considérablement augmenté leur pouvoir d'attraction. C’est pourquoi depuis quelques années, les projets de mise en œuvre de tels outils se multiplient. Mais piloter un projet CRM ou accompagner une organisation dans la mise en place de ce type de solution nécessite des compétences encore trop rares, puisqu’il s’agit d’une part de maîtriser un ou plusieurs outils CRM et d’autre part de disposer de savoir-faire spécifiques à la conduite de projets qui impactent à la fois les utilisateurs et les process de l’entreprise. Ce cursus métier, construit autour de Dynamics CRM 2016, l’une des solutions leader du marché, vise précisément à fournir cette double compétence.

Objectifs

  • Comprendre comment mener à bien un projet CRM en identifiant les points clés à respecter et les erreurs à éviter
  • Disposer d'une méthodologie spécifique à la conduite de projets CRM
  • Comprendre comment tirer parti du module vente de Dynamic CRM pour améliorer les performances et la productivité de l’entreprise
  • Savoir mettre en œuvre les fonctionnalités proposées par l’outil pour améliorer la gestion des incidents et des réclamations clients
  • Comprendre comment utiliser la planification des services pour optimiser la gestion des ressources humaines et matérielles de l’entreprise
  • Disposer des compétences nécessaires à la configuration et à l’adaptation de Dynamics CRM aux spécificités de l’entreprise
  • Être capable de personnaliser les écrans, les vues et les formulaires

Public

  • Toute personne souhaitant développer une expertise sur Microsoft Dynamics CRM 2016 dans le but d’évoluer vers une fonction de consultant ou de chef de projet

Prérequis

  • Aucun

Programme de la formation

1 - Réussir un projet CRM (2j)

  • Objectif : Découvrir les bénéfices relatifs à la mise en place d’un outil de gestion de la relation client et comprendre comment mener à bien un projet CRM en identifiant d’une part les points clés à respecter et d’autre part les erreurs à éviter.
  • Les apports d'un projet CRM dans l'entreprise : étapes d’une démarche de relation Client, pilotages commerciaux et marketing, service Client, reporting
  • Les enjeux d'un projet CRM : impacts stratégiques, accompagnement au changement, impacts techniques, identification des usages
  • Les points clés pour réussir : le projet dans la stratégie de l’entreprise, organisation interne, périmètre, cible et budget du projet, interfaces avec le SI, rôle des utilisateurs, formation, sponsoring…
  • Les erreurs à éviter : focus sur les principaux pièges à éviter
  • Méthodologie d'un projet CRM : types d’implémentation, démarche projet générique, démarche "Agile", reprises de données, retours d’expérience

2 - Introduction à Dynamics CRM 2016 (2j)

  • Objectif : Découvrir les caractéristiques et les apports de Dynamics CRM 2016 pour l’entreprise et disposer d’une vue d’ensemble de la solution.
  • Présentation générale de Microsoft Dynamics CRM
  • Accès à Microsoft Dynamics CRM
  • Navigation dans Microsoft Dynamics CRM
  • Gestions des ventes dans Microsoft Dynamics CRM
  • Gestion du Service Client dans Microsoft Dynamics CRM
  • Module Marketing de Microsoft Dynamics CRM
  • Office 365 et Microsoft Dynamics CRM
  • Gestion des données

3 - Gestion des ventes (1j)

  • Objectif : Être en mesure de tirer parti des fonctionnalités de Dynamics CRM dans une perspective d’amélioration de l’efficacité commerciale de l’entreprise
  • Introduction à la gestion des ventes
  • Gestion des prospects (Leads)
  • Travailler avec les opportunités
  • Travailler avec le catalogue produit
  • Traitement des commandes de vente
  • Mesures et objectifs
  • Analyses des ventes

4 - Gestion du service Clients (1j)

  • Objectif : Découvrir en quoi le module de gestion des services de Dynamics CRM contribue à rendre les organisations plus efficaces dans le traitement des incidents, des réclamations ou des demandes des clients et comprendre comment le planificateur d'activités de service permet de gérer les ressources humaines et matérielles.
  • Introduction
  • Les incidents
  • Gestion de la file d’attente
  • Les SLA ("Service Level Agreement")
  • Les contrats · La base de connaissance
  • Planification d’activités de service
  • Service de planification

Test MB2-704

  • Microsoft Specialist Dynamics CRM 2016 Applications
  • Atteste des aptitudes à comprendre et à expliquer comment utiliser, maintenir et assurer le support de Microsoft Dynamics CRM 2016, notamment sur les aspects gestion des ventes et des services.

5 - Personnalisation et configuration de Dynamics CRM 2016 (4j)

  • Objectif : Disposer des compétences nécessaires pour configurer et customiser Dynamics CRM 2016 afin d’adapter la solution aux besoins spécifiques de l’entreprise et à son organisation. L’administration fonctionnelle de la solution également couverte par ce module.
  • Introduction à la personnalisation et configuration de Dynamics CRM
  • Gestion des abonnements à Dynamics CRM Online
  • Modèle de sécurité CRM · Introduction aux solutions et unités de déploiement
  • Personnalisation des entités et des champs
  • Personnalisations avancées sur les champs
  • Gestion des relations · Personnalisation pour la mobilité
  • Personnalisation des formulaires
  • Règles métier
  • Vues et tableaux de bord
  • Introduction aux processus
  • Flux de processus d’entreprise

Test MB2-712

  • Microsoft Specialist Dynamics CRM 2016 Customization and Configuration
  • Atteste des capacités à configurer Microsoft Dynamics CRM 2016 et à customiser la solution en utilisant les outils qu’elle propose

Les + de cette formation

Chaque participant établit son propre planning de formation. En fonction de la date de début choisie parmi celles proposées ci-dessous, nos Conseillers Formation proposent différentes dates pour chacun des modules du cursus. Pour des raisons d’efficacité pédagogique, il est fortement recommandé de suivre les modules dans l’ordre présenté sur ce programme.
L’alternance de formations et de périodes de mise en pratique en entreprise favorise l’acquisition rapide et durable de nouveaux savoirs.
Animé par un expert spécialiste du sujet traité, chacun des 5 modules aborde un aspect spécifique de la thématique de formation.
A travers de nombreuses mises en situation, les participants mettront en pratique les aspects théoriques abordés au cours des différentes étapes du cursus.
Reposant sur des programmes officiels Microsoft, les modules 2, 3, 4 et 6 constituent des préparations idéales aux examens de certification proposés durant ce cursus.
La réussite des tests MB2-704 et MB2-712 permettra aux participants d’obtenir les certifications Microsoft Specialist Dynamics CRM 2016 Applications et Microsoft Specialist Dynamics CRM 2016 Customization and Configuration.

Certification

Cette formation prépare au test suivant MB2-704, MB2-712 et entre en jeu dans le cursus de certification Microsoft Specialist Dynamics CRM 2016 Applications et Microsoft Specialist Dynamics CRM 2016 Customization and Configuration.